现代企业优质服务传递(ppt 70页)-精.pptVIP

要适时地和客人保持目光接触 这里提到等待，我们来做一个关于时间的游戏，把大家分为两个组，一个组让他们用5分钟的时间去外面逛一圈；另一组收取他们手机和手表（任何可以看到时间的东西，让大家什么事都不要做，不能讲话等等，否则这样不会觉得时间过的很慢），只是等待并在心里计算时间直到另一组人回来敲门，这时候问问等待的这组人认为是用了多长时间，（一般大家都会说是超过5分钟），记下答案，请另一组人揭晓答案。 这个游戏告诉大家在什么事都不做的情况下，等待会让人觉得时间过的很慢，而且也会让人容易觉得烦燥。 点头微笑目光接触示意客人 点击图片是练习的链接. 这里说到感谢客人，为什么要感谢客人呢？（一般大家都知道答案） * * 就是要有超前的服务意识 请大家举自己工作中的例子 给大家看几幅图，看看他们分别有什么样的需求？ 1.要点菜 2.需要添加咖啡或茶，还是别的什么 3.可能是冷或者是害怕 4.可能在找什么地方或是在找什么人 通过我们的观察，光是看并不能够马上预知客人的需求（除了第一幅），这时我们需要通过提问的方式来确定客人的需求。 客人来入住我们的酒店都是来花钱享受的，如果你还告诉他这不行，那也不行的话，一定会造成客人的投诉。 把大家分为三组来解决，看看大家会有什么样的办法 前两个是用相同的方法：把信息转交给相关部门的同事，之后要跟踪客人服务是否到位，是否满意 后一个最好问餐厅的服务员，我也不知道该