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基层供电企业营销服务文化落地工作论谈 　　随着社会的不断发展和进入，电力客户的服务需求从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。本文以基层供电企业坚持“四个服务”宗旨，结合营销工作内容，丰富员工综合素质提升培训，强化全体员工“系统”工作意识，提出了营销服务文化，不断提高客户对优质服务工作在“业扩服务主动性、收费服务便捷性、抢修服务快速性、咨询服务耐心性、安全服务负责性、电能质量合格性、停送电服务规范性”方面的满意度，收到了良好成效。 　　基层供电企业在营销服务中面临的问题 　　（一）电力客户的服务需求不断增强 　　1、社会关注度加强。垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注。 　　2、客户服务需求更高。客户的服务需求从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。 　　3、当前客户关注的热点和难点。一是在同一故障点有重复发生故障情况；二是农村电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是高峰时段事故多发；五是产权责任客户不明确（如表后线故障问题）。 　　（二）营销服务工作有不足 　　1、配电网络硬件不足。 　　2、内部沟通协调欠通畅。 　　3、员工素质亟待提高。 　　创新实施营销服务文化的措施 　　（一）宣传优质服务“七进”措施，提升“国网”品牌形象 　　1、安全服务进电网 　　根据工作安排，向客户宣传供电企业在落实电网运行管理规定，完善安全稳定控制措施，加强电网运行方式管理，提高配网应对各种异常情况和灾害故障防范能力，保障向客户提供可靠合格电能等方面的工作。 　　2、规范服务进窗口 　　宣传营销服务工作在打造业扩报装“一站式服务”，实现服务便捷化；建立配网和营销业扩定期信息共享机制，实现信息透明化；实施“并联审批”，简化供电方案可研咨询等环节，实现业扩工程菜单式服务；定期发布监控信息和催办、预警通知；杜绝“三指定”情况发生等方面的工作。 　　3、标准服务进工厂 　　宣传在用好直购电等政策扶持工业用电；引导和帮助客户安全用电，定期通报情况、发布预警，促使政府将重要客户用电安全纳入安全管理的范畴；服务产业园区发展，畅通重大项目“绿色通道”，缩短接电时间，提高报装服务效率；根据不同行业特点，推出个性化替代方案设计、技术指导等服务措施，积极培育新的用电增长点等方面的工作。 　　4、亲情服务进社区 　　宣传供电企业在用亲情实感着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民充分享受电力方便快捷等方面的工作。 　　5、保电服务进现场 　　宣传供电企业在切实保障重要会议、重要活动、重要环节、重要区域的可靠供电，努力赢取政府、群众、媒体的理解和支持，努力创造和谐的外部环境等方面的工作。 　　6、“三新”服务进农村 　　宣传供电企业在积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，服务“川电留守学生之家”建设等方面的工作。 　　7、宣传客户服务中心优质服务进军营工作。 　　（二）拓展营销服务理念 　　1、客户服务需求分析。一是要建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；二是要对于客户的投诉、举报，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过调查问卷等方式，收集客户满意度信息。 　　2、客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，进行企业风险防范。 　　3、客户个性化增值服务。一是向大客户提供其日负荷曲线；二是帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；三是要根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。 　　4、电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。 　　5、电价电费波动分析。包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。 　　（三）实施电力营销业扩流程再造 　　实施营销流程重组的方法： 　　1、并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。 　　2、实行业务主办制。制定《供电方式答复原则规定》，将决策权力交给负责业务的主办人员，业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案。 　　3、开通“绿色通道”，实行快速服务。对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”。 　　4、将事中检查、控制改为事