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基于患者心理的医院营销策略 　　摘 要：在医院就医的过程中，影响患者心理的因素有很多，所以应根据患者的一般心理活动规律，来发现医院在营销中存在的问题，从而有针对性地制定医院营销策略。 　　关键词：患者心理；医院营销；策略 　　中图分类号：F713.55 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）05-0209-02 　　随着医疗卫生体制改革的不断深入，广大人民群众的医疗需求发生了变化，医疗服务市场的竞争也日趋激烈。医疗市场的竞争给医院的发展带来了机遇，同时也带来了挑战。要使医院在众多的竞争高手面前披荆斩棘、艺压群芳，医院除加大改革力度，加强基础设施建设，引进先进的仪器设备，培养一支技术精湛、作风过硬的学术队伍之外，医院营销对医院改革和发展起着重大的作用。在当今以消费者为中心的营销时代，医院需要了解影响患者心理的因素，根据患者的一般心理活动规律，来发现医院营销中存在的问题，从而有针对性地制定医院营销策略。 　　一、影响患者心理的相关因素分析 　　1.就医环境 　　就医环境是广义的概念，不仅包括医院的医疗设施、设备状况等，还包括医院的环境布置、生活设施等，可以将其理解为医院的硬件条件。就医环境的好坏直接影响患者的感知觉，进而影响患者的情绪情感，从而影响就医的满意度。比如，医院大厅、走廊、过道是否干净整洁；温度是否适宜，过热过冷都会增强患者身体的不适感；医疗设施、设备是否完善，各项检查能否有效进行；就医环境是否嘈杂，患者及陪伴的说话声、电子叫号声、电视声及小孩的哭声等都会影响就医人员的心情。 　　对于住院病人来讲，医院既是一个具有特殊性质的人文环境，又是一个必须符合医疗卫生原则，满足病人身心需要的物理环境。住院病人由于机体处于异常状态，不得不离开以前熟悉的生活、工作环境，进入生疏的医院生活环境，因环境陌生，可能难以接受周围陌生的人群和集体化的生活方式，往往变得多疑、少语，尤其是子女或家属工作忙，未能及时来探视，当看到病友家属照顾十分周到时，易产生孤独、畏惧的心理。另外，医院环境中病友的病情恶化或死亡亦对患者的影响很大。作为一个物理环境，医院卫生环境差，如病房脏、乱、差，空气污浊，光线昏暗、噪音等，亦对患者心理产生一定的影响。 　　2.医师的专业技术与服务态度 　　国内外研究结果已经表明医师的技术水平是影响患者对医疗服务满意度评价的最重要因素。医疗技术水平是医疗机构的核心产品，其他因素都是以核心产品为基础而存在的。不管患者就诊的是三级医院还是二级医院，到医院的目的都是相同的，患者到医院看病最基本的要求就是想让医生给出正确的诊断和治疗。在诊断与治疗的过程中，由于医师看病简单、责任心不够强，服务态度生、冷、硬、推，对患者缺乏耐心、爱心、同情心，比如，个别年轻医师瞧不起贫穷患者、农村患者、老年患者等，个别医生害怕患者的疾病传染给自己，和患者保持距离，态度显得冷淡；与患者沟通不够，在医患信息不对等的条件下，对于解释患者的疑问不充分；诊治马虎、检查不认真、操作不规范，为了高额的药品回扣而为患者开具没有治疗价值的高价药，小病当大病治等，催生了患者的不满情绪，使患者对医生产生猜疑和偏见，从而影响患者对医院的认知，对医生的医术缺乏信任感，认为医师的技术不行、态度不好，产生抱怨，影响本次以及以后的就医行为。 　　3.医院整体服务态度与服务水平 　　服务态度狭义上是指医务人员在提供医疗服务时是否热情、耐心；广义上是指医院整体的服务意识，不仅包括医务人员的服务态度，还包括医院的就诊流程是否方便患者、标识是否清楚、患者出院后的随访是否及时有效等。有研究表明，由于服务态度而导致的医疗纠纷可以占到近半数。原因在于医务人员和顾客之间认知上的差异和角度不同，医务人员更多关注的是终末质量，而医疗顾客则对医疗过程中服务的感知较多，并且对质量的感知取决于对服务的感知。顾客在接受医疗服务的过程中，需要医务人员的关心、抚慰，而不是单纯的商业关系。而临床医师在倾听患者陈述病情和对患者解释有关病情、诊断、治疗的过程中容易缺乏耐心，从而让患者觉得服务态度不好，缺乏尊重，最终降低满意度。此外，医师对维护患者隐私权的忽视，也会引起患者极大的不满。 　　目前，医院越大门诊分科越细，检查的项目也越来越多。由于医院患者流量大，就诊过程中如挂号、划价、取药、收费等环节都要排队，各部门在衔接上存在问题，整个诊疗流程就会不顺畅，就会造成患者就医不便。很多患者从进医院挂号排队等待到医生面前需要1—2小时，到看完病取了药快则1天，慢则几天。如果患者是首次到医院的话，由于对医院布局不了解，对各种标识也不清楚，于是到处询问又浪费了不少时间，同时也增加了医务人员的工作量。候诊时间过长不仅导致医院的拥挤，也会增加纠纷和患者对医院的不满情绪。因此，服务流程的方便与否也在很