从今天起加入社会化媒体的服务渠道.docVIP

从今天起加入社会化媒体的服务渠道 　　还记得上期留给各位深思的两个问题吗*1？ 　　1. 如果您的竞争对手已经可以在社会化媒体上以传统联络中心相同速度、相同质量的服务于客户时，您怎么办？ 　　2. 在以秒为传播速度的社会化媒体中，若您的重要客户或是粉丝数众多的意见领袖发表了对企业内部的负面信息时，这20秒以上的时间可以传播给多少人知道？又会引起多少负面电话进入联络中心？又需花多少成本才能弥补或修复企业的整体形像？ 　　4月，招商银行正式提供了基于微信的信用卡服务，媒体大篇幅报导，客户及竞争对手争先安装，一经推出即为招商银行带来亿元以上的广告效益及品牌专业形象的提升，也强势冲击着银行同业间的相关部门及运营商的政企业务。 　　前两个月我们还在探讨社会化媒体对客户服务中心的意义与心态的改变，如今相信各位已经开始主动研究什么叫企业账号、官微或是匹配及绑定所代表的意义及如何执行了。 　　在执行社会化媒体的客户服务时，各位企业或是客户服务中心的领导们最常思考的问题通常是“它与传统的客户服务有什么不同？”其实答案很简单，“没太多的不同”，因为两者的目的都是为了提升客户满意度、使客户愿意为企业贡献更多；但也存在些“微”的不同，这是因为不同的社会化媒体有不一样的特色及用户习性，因此客户服务的接入方式及接入习惯有显著不同；社会化媒体客服和传统客服最大的相同之处，个人认为最终在于组织内最能有