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电力营销系统管理探析 　　摘要：电力营销系统管理是突出电力部门现代化的必要途径，更是为了提高电力部门营销效益的有效措施。本文从管理目标、管理理念以及管理流程三个方面概述了电力营销系统的管理，然后分别探析了服务层和决策层的管理方法及途径。 　　关键词：电力营销;管理;客户服务; 　　Abstract: The marketing system of electric power management is a necessary way to highlight the power sector modernization, but also for effective measures to improve the efficiency of electric power marketing department. 　　Key words: power marketing; management; customer service 　　 　　中图分类号：F407.61文献标识码： A文章编号：2095-2104（2012）01-0020-02 　　 　　引言：电力营销对于电力部门而言，是一个至关重要的销售环节，同时也是部门对外的重要窗口，如何利用先进的通讯技术和网络技术等新兴信息技术，结合电力营销管理的特征，进行科学、高效的电力营销管理，是提高电力部门营销效益的有效措施，同时也是提供优质服务的途径。 　　一、电力营销系统概述 　　电力营销系统通常借鉴于先进的管理理念和硬件设施，重组优化电力营销业务的各项流程，从而将工作标准、业务流程、工作软件、服务平台等统一化，构建一个全新的电力营销模式，进而为客户提供多元化、全方位的服务，树立良好部门形象；同时也为电力营销工作实现现代化提供一个较好的平台。 　　（一）系统管理目标 　　电力营销系统必须具备明确的管理目标，要将提供优质服务，满足多样化与个性化需求作为基础性目标，通过加强对系统的管理，力求为供电企业的电力营销工作提供基本的业务能力支持、科学的质量监督管理方法、客观的分析决策信息支持，以现代化的信息手段为电力部门做出科学决策提供真实、及时的数据。 　　（二）系统管理理念 　　这里为我们要明确的是，电力营销系统管理不是像手工作业那样按部就班，也不是简单地将先进的计算机技术引入目前的管理模式中，而是融入当代管理学中的业务简单流程再造、企业资源计划、客户关系管理以及ISO认证体系等管理理念和研究成果，从而实现服务上、管理上和技术上的创新。首先是流程化作业思想的应用，将各种日常管理工作、企业资源计划、行业工作规范以及用电客户的市场需求等诸多因素的分析与归纳总结，然后抽象出一定的事务流程，进行更加科学有效的业务处理；其次是扁平化管理思想的应用，将可以更好地为客户服务作为业务核心，重组各项电力营销业务，打破以往存在的各种专业条块分割，尽可能地减少中间环节，从而保证流程运转速度的大幅度提高，实现各部门之间的信息资源共享，给电力部门带来最大化的市场营销效率；第三是整体化的市场营销思维，整体化的市场营销将客户关系管理理念融入其中，广泛寻求与电网运营商等直接供应商、分销商等销售客户、部分竞争者以及顾客之间的稳定持续合作关系，大力开发合作伙伴关系，创造双赢和多赢局面，开创最好的竞争局面。 　　（三）管理的流程 　　基于对流程化思想的应用，我们确定信息流的载体——电子传票作为广泛业务的处理方式。电力营销系统依据不同的工作标准，自动跟踪监督电子传票对各项业务的处理过程。当然在实际的操作过程中，操作员也可以依据自我设定，预警即将超期的传票，约束和规范各项业务行为，从而保证管理质量。 　　二、对客户服务的管理探析 　　（一）电力呼叫中心 　　电力呼叫中心通常所采用的技术都属于国内外先进的网络和通信技术，并渗入先进的管理和营销理念，结合部门现有的各种网络通信资源，在区域内设置一个统一的服务号码，为电力企业和用电客户之间的沟通设置一条绿色通道，向电力客户提供多层次、全方位的满意服务，力争实现“只要你一个电话，剩下的事我来做”。建立电力呼叫中心一般要达到以下几个目的：信息咨询、信息发布、信息查询、业务受理、接受投诉和建议、故障报修、催缴电费以及市场调查等几个方面。 　　（二）客户服务网站 　　客户服务网站在更广泛的范围内补充了电力呼叫中心的各种不足，它建立在先进的Internet技术之上，为了在电力企业和客户间寻求一种更加便捷的交流方式而成立的。因此客户服务网站除了拥有我们前面介绍的电力呼叫中心的所有功能外，还拥有以下几个较为全面的功能：对电力企业的全面介绍、对于电力方面法律法规的宣传、一些有关电力方面的科普知识等。 　　（三）业务受理服务 　　在电力营销系统的管理过程中