服务营销(5级新版)精要.ppt

服务营销学 旅游管理学院 史灵歌 前言 服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。 课程内容目录 第一章：导论 第二章：服务消费行为分析 第三章：营销战略分析 第四章：顾客关系管理 第五章：服务的设计与开发 第六章：服务质量管理 第七章：服务定价策略 第八章：服务的传递与执行 第九章：服务的沟通与促销决策 第十章：服务有形展示决策 第十一章：服务过程策略 第十二章：服务参与者管理 主要参考书和期刊： 1、服务营销/比特纳，泽丝曼尔著；张金成等译.—机械工业出版社，2005，7 2、服务营销/克里斯托夫·H·洛夫洛克 著.— 中国人民大学出版社，2001 3、服务营销管理/郭国庆主编.— 中国人民大学出版社，2005. 4、服务营销教程/李怀斌著.— 东北财大出版社，2002. 5、中文期刊：市场营销、市场营销导刊、商业研究、商业经济与管理、商贸经济、哈佛商业评论等。 外文期刊：Journal of Services Marketing、Marketing、International Marketing、Harvard Business Review. etc 第一章 导论 第一节 服务的本质与特征 第二节