服务质量管理复习精要.ppt

总复习 课程内容 第一部分 质量管理与服务 质量概述 一、质量的定义（P46—55） 一组固有特性满足要求的程度 特性 要求 固有特性 一次飞行 时间 安全 舒适 餐饮 要求 满足程度 准时 越快愈好 舒适 质量的判定标准 附合性质量 符合规范 基础质量 适用性质量 符合标准 质量的多维度 多种尺度衡量质量 有形性 响应性 可靠性 保证性 移情性 质量判定对象的多样性 产品质量 服务质量 工作质量 质量的经济性 质量价值 质量损失 卓越质量 二、服务及其分类 （一）服务的涵义（P4-23） 由一系列具有无形性的活动所构成的过程 （二）服务的特征 无形性及其影响 质量受顾客感知影响大 顾客的需求识别困难 质量评价受顾客主观影响大 初次消费前很难判断好坏 形象 接待 广告 口碑 服务本身不发生所有权的转移 电影院 航空 无形性对企业要求 宣传 扩大影响 将无形转化为有形 合理承诺 提供信任 预见消费需求，引导消费者 强化服务过程 不可储存性及其影响 服务只存在于提供和接受的时点 无法退货，但可以提出赔偿 需求波动性比较大，企业掌控难度大 识别和控制需求波动 识别淡季旺季需求 差异性及其影响 服务提供者差异大 顾客需求差异大 受顾客知识水平和个人经