医院优质服务培训讲义.ppt

工作中的心态管理 心态要健康 常想一、二 学会放下 生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的 要善待自己 医护人员应具备的职业素养 医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。 对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？ 着装礼仪 配饰礼仪 数量原则 色彩原则 身份原则 表情神态 心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 案例：如何留住你的病人？ 某女，36岁，通过B超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合做微创手术。 沟 通 使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪 案例：说妥当的话 一外地来的患者要做B超检查，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。 患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。 张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。 架 腿 坐 姿 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。 走 姿 上身挺直，抬头含颌； 收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。 引导礼仪 引路———在客左前方，转身照