医院风险防范与危机管要点.pptVIP

医院风险防范 与危机管理 寿光市人民医院 讲座内容 风险、危机产生的原因 风险、危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决 风险与危机的概念 风险：是指影响组织目标的各种可能问题的积累效应。是一个从量变到质变的过程。 危机：风险失控并爆发后演变成恶性事件。 风险与危机的关系 风险与危机——难兄难弟 风险防范可减少危机的次数 危机管理则可降低风险的损失 风险衡量 事件的影响 事件发生的概率 风险、危机产生的原因（宏观因素） 连续不断的社会变更与不确定性 行业及技术创新的无情步伐 因商业利益轻率决策、推出不成熟的产品或服务 更加个性化的公众和武断的舆论趋势 价值观混乱给社会带来的恶果 医院面临的独特风险 其他机构存在的风险医院不能幸免，而且： 1、固有风险 ----疾病的严重性、复杂性、患者体质差异 2、人为或系统因素 ----医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障 3、病人行为 ----冒险、不合作、不健康生活方式 4、社会心理因素 ----医患纠纷 5、院内感染 ----医护传染、病人传染 1、服务欠周到 2、技术水平不够 3、费用高 4、病人及家属对疾病预后认知不足（期望值过高） 医院危机所带来的损失 中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。问卷调查显示，医院纠纷发生率高达98.4%，发生率与医院床位和病人数及手术人数呈正相关的发展趋势。 全年赔偿四十二亿 在326所医院中，2000年一年发生医疗纠纷索赔金额为1-5万元的占29.4% 5-10万元的占22.1% 10-20万元的占15.6% 20-50万元的占12.9% 50-100万元的占6.4% 100万元以上的占7.1% 一年中326所医院医疗纠纷索赔金额总计约6000万元左右，平均每所医院是21万元 73.33%的医院出现过病人及家属打、威胁、辱骂医务人员的现象 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况 76.67%的医院出现过患者及其家属拒绝出院，且不交住院费用现象 61.48%的医院发生过病人家属在医院摆设花圈、设灵堂等现象 风险、危机的心理预防 从每个人、每件事、每道工序开始梳理风险与危机意识 在太平的日子里，可以提高警惕，防微杜渐 身在危机漩涡中，能够临危不惧，自救、救人 讲座内容 风险/危机产生的原因 风险/危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决 瑞士乳酪理论——一箭穿心 多半医疗不良事件或医疗疏失并非因个人疏忽或缺乏训练 其是由多人一连串失误所造成 75%的医疗问题来自系统的缺陷 医疗风险发生的递进模式 情境因素→潜在失误→诱发失误→管理制度→事件 例子：东北冬天-新生儿多-保温箱不够用-放暖气片上-最后孩子烤死 工作性质 医院文化 品质管控 工作条件 工作制度 纠纷处理 个人因素 团队合作 病人因素 人为错误 医疗体系 设备失常 风险、危机的技术预防 什么是问题？-风险/危机的根源 1、事情偏离了正常的轨道，而且这种偏离已经严重到需要纠正的地步 2、事情的现状和我们希望达到的状态之间有一道很大的屏障 据研究，每年在客机的驾驶舱内会出现1亿项错误，可是每年年均只有25次酿成机身的损失。关键在于舱内更正错误、解决问题的能力。 解决问题的程序 将所有可能带来麻烦的问题罗列出来，做出预算、逐一解决。 1、察觉问题 2、收集相关信息 3、说明问题 4、开发解决方案 5、选择最佳方案 6、实施解决方案 建立事件通报制度 —收集信息、解决问题的好方法 1、处置错误 2、院内跌倒 3、用药错误 4、输/配血错误 5、院内感染 6、病患投诉 7、院内暴力 8、环境隐患 9、设备失误 您同意这样自我保护吗？ 门诊诊断须谨慎，尽量全面但要模糊，留回旋余地。 勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性。 详细而且有选择地记录患者及家属于治疗不利的要求，让其签字 按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况写 自己管好自己的病人，禁止他人管理，别帮熟人忙 若手术是你主刀，活写手术记录。 需科室会诊问题要求其祥留会诊记录并照行之，切勿班门弄斧 扩展入院常规检查，以免出事患者认为“住院期间因医疗错误所致” —风险/危机的预防靠的是 过硬的医疗技术 良好的服务技能 和谐的人际关系 充实的法律知识 真正的失误，不要辩解， 承认错误，达成谅解。 未尽责造成的失误，很麻烦！ 国际职业