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客户关系管理 主讲：商晓 邮箱：xiaoxiao-925@163.com 客户关系管理 学时安排： 共32学时，含实践课8学时 授课形式： 以讲授为主，适当安排课堂讨论和案例分析。为了增强课堂教学效果，要求学生课外阅读有关的参考书籍与文章。 考核： （1）平时成绩：30%（作业、考勤、课堂表现） （2）期末考试：70%（闭卷） 客户关系管理 实践课教学安排： 实践课共8小节（安排四个实践环节），每节课安排2组同学实践活动，每组由4名同学组成。 实践课教学要求： 1、全班64名同学分成16组，每组4人。 2、实践课每组4人每人必须发言，计入实践课成绩。 3、实践课形式广泛，可采用PPT讲解、课堂讨论、情景再现、案例分析等模式进行。 4、其他小组同学做好实践报告，计入期末成绩。 客户关系管理 本书结构 第一篇 基础理论篇 客户关系管理概述、客户、关系营销 第二篇 客户价值篇 客户关系生命周期、客户期望与信任、客户价值 第三篇 客户关系篇 客户信息、客户选择与客户服务 客户满意与客户忠诚、客户流失与维护 第四篇 管理技术篇 客户关系管理系统、客户关系管