港联物业客服投诉处理技巧培训资料.pptVIP

强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 总 结 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误 处理客户不满常见的错误行为 6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 处理客户不满常见的错误行为 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 听 听的内容 听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听 问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？ 问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 对客语言表