商业物业管理之营运管理资料.pptVIP

广州南航物业管理有限公司 商业物业管理之 ---营运管理 2013年03月03日 营运管理工作特点 管理面广。 营运工作的管理面，不仅是作为个体的顾客或者作为法人的租户，还涵盖了业户经营所需要的经营环境和正常的经营条件，顾客消费过程所需要的购物环境和其他服务。而业户所需的经营环境和顾客的所需的消费环境，就几乎包含了商业管理工作的所有内容。 广州南航物业管理有限公司 营运管理工作特点 涉及的环节多。 由于管理面广，所以营运管理中涉及的环节也就多，在商业管理公司内部，商业管理的八大系统的各个环节，都与营运管理紧密相联。营运工作都需要各个部门的配合与支持。例如：在购物中心里面，所有的业户包括主力店，都会跟运营部门发生联系，都会通过营运部门解决经营过程中所遇到的问题；同时，营运部门也经常代表商业物业管理公司对外与相关部门包括当地政府、媒体等发生联系。 广州南航物业管理有限公司 营运管理工作特点 管理难度大。 与管理面广、涉及环节多相对应，运营管理工作的难度也大。例如某购物中心的运营管理人员每天面对最多的，是众多陌生的顾客和独立经营的租户。顾客与购物中心的关系，是一种消费与提供消费的关系，是一种服务与被服务的关系。而租户与购物中心的关系，也只是一种契约关系，尽管它们有接受统一管理的约定，但从本质上说，它们都是独立的经营与利益主体。所以，顾客、租户与购物中心没有根本的利益纽带，而只是一种利益关联。它们在法理和根本利益相关上，没有必须接受管理的强烈压力。这就决定了对它们管理的难度。 广州南航物业管理有限公司 营运管理工作特点 重复性强。 运营管理工作，基本上都是日复一日年复一年的流程化动作。它们管理点，许多都是固定的重复的甚至是一成不变的。重复性强，有利于流程化管理，但也会造成管理人员的单调感。 广州南航物业管理有限公司 营运管理工作特点 精细化程度高。 运营管理的日常工作，很难用数字来量化其水准。同样面对一个顾客的投诉，不同的管理要求，会产生不同的处理态度。不同的处理态度，就会产生不同的结果。这种不同，虽然不能量化，但顾客的感受却是有评判的。同时，正因为不能量化，就可能存在可粗可细的不同标准和不同要求。商业管理公司的管理素质和专业化程度，也就表现在对精细化程度的要求上。谁做的更精细，谁就更有可能成功。 广州南航物业管理有限公司 营运管理工作特点 窗口性质明显。 运营工作在日常的商业管理中处于最前沿工作。它的管理水平、精细程度、服务态度包括管理人员的言谈举止，都能直接影响到商业物业的整体形象。业户通过它来评价商业物业管理公司的工作，从而建立经营信心；顾客通过它来评判商业物业的服务质量，从而建立信任。商业物业通过业户与顾客的评判来树立自己的形象，从而塑造自己的品牌。 广州南航物业管理有限公司 营运管理在商业管理中的地位和作用 营运管理是联结业户、顾客与管理公司的纽带。 这三者通过这个纽带建立了临时的利益共同体，并以此获取了各自的需要。业户通过它获得了经营所需的服务和环境；顾客通过它满足了预期的消费需求；商业管理通过它，达到了统一管理的目标和对顾客的承诺。 营运管理是商业管理的总调度。 商业管理的系统功能发挥，是通过运营管理的需要而展开的。各个部门、各个系统的工作联动，通过营运工作的统一调度，达到了功能的最大化。 广州南航物业管理有限公司 营运管理在商业管理中的地位和作用 营运工作是商业管理价值的充分体现。 营运部门通过有效的营销，扩大了客流；通过日常的服务，使业户有了一个良好的工作、生活居住的环境；通过对业户的及时服务，保证了它们的正常工作秩序。这些环节的良好互动，商业管理运营目标得以实现。 总之，运营管理工作决定着商业管理的整体水平，决定着商业物业的经营状态，是商业管理目标能否实现的基本依据。因此，建立以营运为动力的管理机制，以营运的需求为互动目标，是商业物业管理公司管理的本质要求。管理公司内部的其他部门，都要支持与配合营运部门的工作，树立营运部门的核心地位，使其发挥调度、指挥、协调作用。 广州南航物业管理有限公司 营运管理工作的基本要求 营运部门的工作特点及其在商业管理工作中的重要性，决定了运营管理工作的标准更高，要求更严格。除了我们前面讲过的“规范化”、“标准化”、“精细化”、“经常化”和“人性化”等基本要求外，还要求做到： 1）及时。就是针对顾客、业户的需求，要第一时间做出反应，不能拖拉。需要其他部门配合解决的，也要及时反馈