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什么是优质服务 ? 优质服务涉及两个基本特性：技术特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 优质服务练习： 下列各图显示优质服务的技术特性和个人特性：纵轴代表技术特 性的强弱，横轴代表个人特性的强弱。 1、图A：“冷淡型”这种服务的特点是：在个人特性和技术特性两个方面较 弱。这种“冷淡型”服务告诉用户：“我们不关心你。” “冷淡型”服务的特点” ： 3、 图C：“友好型”这种服务的特点是：个人特性很强，但技术特性方面却 不强。这种“友好型”服务告诉用户：“我们在努力，但实在不知道再做什 么。” “友好型”的特点是： 为什么我们迫切需要进行优质服务的培训？ 好像人人都在关注客户问题，一会儿是为用户提供服务，一会儿又是令用户满意。那么为什么大多数人的服务仍然搞不好呢？为什么一旦碰到用户问题就不知如何应付呢？或是处理不好呢？这是由于下面的一些原因： 第一、几乎无人接受过如何待人的培训，而人的方面是现代工作的两个组成部分之一 见下图）。 人们在技术方面花费了大量时间和精力，却从未接受过这样的训练：如何使自己的工作为 他人增光添彩。 ? 过去 ? ?