汽车站旅客服务标准要点.doc

编号：Q/JY J0101-003-2013 汽车站旅客服务标准 交运集团公司2013-12-6批准 2013-12-6实施 修 订 表 序号 制定/修订时间 章节号 内容摘要 制定/修订 部门 起草人 1 2013-12-6 - 制定 客运管理部 青岛汽车总站 -  汽车站旅客服务标准 1总则 本标准规定了汽车客运站旅客服务及服务标准有关要求。 本标准适用于集团的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员、客运车辆、驾驶员、乘务员。 2 环境要求 2.1站容站貌 2.1.1 站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇，无异味；站内经常消毒、无异味。 2.1.2 设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。设置营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿，设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。 2.1.3 车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐。 2.1.4 实行封闭式管理，客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉，按照规范要求配备安全检查仪；车站进出通道、站前广场及周围环境有序，无闲杂车辆和摊点；旅客进出站流程合理。 2.2 车容车貌 2.2.1 车身外部无脏物、无锈斑和脱漆；标志、号牌明显，前后档风玻璃处无杂物，洁净无尘；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活可靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。 2.2.2 车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。 2.3 仪容仪表 2.3.1 站务人员和其他相关进站从业人员着规定工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。 2.3.2 站务人员和其他相关进站从业人员要仪表端庄规范，文明服务，态度温和，表情亲切、和蔼、自然。 3 服务要求 3.1服务岗位设置 3.1.1 一级客运站需设置以下岗位：值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。 3.1.2 二级客运站需设置以下服务岗位：值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。 3.2 重点岗位作业标准 3.2.1 迎门岗位 3.2.1.1 旅客进站要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情。3.2.1.2 接待旅客做到有问必答，迅速准确。3.2.1.3 主动向旅客介绍售票、候车、行李托运、小件寄存等位置和办理程序。3.2.1.4 掌握车站班次变化及道路通阻情况，增减班次及时向旅客发出公告。3.2.1.5 熟悉本地区主要宾馆、医院、企业、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌握本地区和附近主要交通干线、公、铁、水、航空等站点及其营运班次、时间。3.2.1.6 为旅客办理网上订票取票业务，为旅客办理签章改乘和退票手续。3.2.1.7 为旅客办理电子寄存业务。3.2.1.8 随时向旅客宣传客运业务知识及安全卫生等方面的常识。3.2.1.9 全面服务好，重点照顾到，对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行重点服务。3.2.1.10 虚心听取旅客意见，不断改进工作。 3.2.2 售票岗位 3.2.2.1 了解《汽车旅客运输规则》内容，掌握半票、退票、改乘、旅客免费携带物品等相关规定。 3.2.2.2 掌握车站班次、时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，了解当日站务调度信息，如有增减班次向旅客做好解释工作。 3.2.2.3 严格执行运价政策、售票细致、快速、准确。 3.2.2.4 遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不，六快”，减少错售、错款现象。