第六章护患关系与沟通要点.pptVIP

护患关系的建立过程 一般可分3期：初始期、工作期、结束期 1、初始期：与护理人员初期接触阶段。 主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系。 EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。 2、工作期：在信任的基础上开始合作。 主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。 EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问题。 3、结束期：康复出院，护患关系进入终止阶段。 主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备。 护患关系的建立过程 （一）初始期 建立良好护患关系对护士的要求 （一）保持健康的生活方式和情绪 （二）不断充实自己，提高护理水准。 （三）真诚对待病人，适当表达移情。 （四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人的积极性。 （五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。  护士、病人与医生之间的关系模式 沟通的秘诀 沟通从心开始 研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一 次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。 沟通的过程 一、沟通的六个要素： ——沟通发生的背景和情景 ——信息：沟通双方彼此所要传递的内容。 ——信息发出者：沟通的主动方。 ——信息传递途径：信息源所选择的传递方式。 ——信息接受者：沟通的被动方。 ——反馈：是指沟通双方彼此间的回应。 案例1 新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说的方式（途径）传达给患者。（信息接受者），护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判定沟通效果。（反馈） 怎么说？ 二、沟通的方式 语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。 非语言沟通的特点： 1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思（即整体性）。 2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可信性）。 3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即情境性). 三、 影响沟通的因素 （一）个人因素——信息发出者和接收者 生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。 （二）环境因素 物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。 社会环境：周围的氛围、沟通距离等。 （三)信息因素：不良信息 （四）沟通技巧因素：1、改变话题 2主观判断 3、虚假、不适当的安慰 4、匆忙下结论或解答、 5、针对性不强的解释。 掌握开放式的交谈技巧 第二天手术患者 患者：我害怕。。。 护士A：你不用害怕，没什么可怕的。 护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心理护理。 患者： 我头疼 护士A：吃片去疼片吧 或者汇报医生。。。 护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上休息的好吗？这样就可以找到信息。。 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言 态度诚恳，换位思考。如接待初次入院的患者，患恶性肿瘤的患者。 劝说性语言 站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极说服。如吸烟的患者 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言 您今天看起来好多了 指令性语言 绝对不能擅自调解输液速度 鼓励性及赞美型语言 多和患者或家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80%，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放弃！ 我们如何沟通？ 一次口头沟通的全部含义是： 语言占7% 声音38% 面部表情等体态语言占55% 懂得别人的心 一把大锁锁在门上，一根铁棍费了九牛二虎之力也没把它撬开。钥匙轻轻一转就打开了，铁棍问：为什么我费了那么大力都打不开，而你轻而易举的就打开了。钥匙说：因为我最懂的它的心。 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也打不开，唯有沟通和关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人心中，了解别人。 　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几