项目三书面沟通2.pptVIP

案 例 　　 2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。 结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。 事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 启 示 从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。 办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。 项目三 书面沟通 3.1 书面沟通的作用 从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。 对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。 3.2 书面沟通的优点与障碍 （1）书面沟通的优点 ①可以是正式的或非正式的，可长可短。 ②可以使写作人能够从容地表达自己的意思。 ③词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直 到满意表达出个人风格。 ④书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。 ⑤书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同 的信息。 ⑥书面材料传达信息的准确性高。 ⑦书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。 （2）书面沟通的障碍 ①书面沟通方式对沟通者的要求比较高 每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。 ②书面材料的准备比较耗时 写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。 ③书面材料不利于反馈 书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。 ④书面材料缺少非语言信息 书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，发文者的语气、强调重点、表达特色等经常被忽略，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。 总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。 因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。 3.3 书面材料的写作过程 书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤： XX公司市场部经理先生： 这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希望今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！  此致致礼  ×××敬上 ××年×月×日 致谢函 ×××总公司： 敬启者！由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以新价目表，现随函附上。 五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六