基于文献萃取法的客户终生价值动态影响因素的研究.pdfVIP

第 18 卷 　第 1 期 中国管理科学 Vol . 18 , No . 1 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　 20 10 年 　　2 月 Chinese J ournal of Management Science Feb . , 　20 10 文章编号 :1003 - 207 (20 10) 0 1 - 0 133 - 10 基于文献萃取法的客户终生价值动态影响因素研究 刘 　荣 ,齐佳音 (北京邮电大学经济管理学院 ,北京 　100876) ( ) 摘 　要 :客户终生价值 Cu stomer Lifetime Value , CL V 是客户关系管理的重要内容 。近年来 ,大量的学者结合不 同的管理情境 ,探讨了诸多影响因素 ,试图推动动态 CL V 的建模工作 。但是 ,这些工作均是零散 、独立进行的 ,缺 乏总结和整理 ,因而对动态 CL V 建模研究的推动比较有限。本文通过对 4 1 篇文献的精读 ,萃取出 CL V 的动态影 响因素 ,概括为四类 ,即客户自身的、企业相关的、关系相关的和社会环境的四类动态影响因素 。企业需要适应社 会环境的影响 ,根据客户 自身的影响因素进行合理的客户细分 ,从企业相关的影响因素提升着手 ,改善客户关系 , 最终获得客户的终生价值 。 关键词 :客户关系管理 ;客户终生价值 ;动态影响因素 中图分类号 :F272 . 3 　　　文献标识码 :A 明企业与客户不同的沟通方式对客户关系生命周期 1 　引言 时间、客户对企业的利润贡献 、企业的新客户获取率 ( 客户 终 生 价 值 Cu sto mer Lif etime V alue , 以及老客户的保持率有不尽相同的影响 ,其中面对 CL V) 是指客户在全生命周期中各个交易期中的利 面的沟通方式与 CL V 有更为显著的正相关关系[4 ] 。 润的净现值的和[ 1 ] 。自Barbara J ack son ( 1985) 提 Reinartz 和 Kumar (2003) 将客户交互特征 、客户差 出 CL V 的经典公式以来 ,很多学者都致力于 CL V 异和有无合约环境引入 CL V 的 Pareto/ NBD 模型 动态影响因素的研究 。 中 , 比已有的模型 ,在生命周期时间上的预测有较大 在已有的 CL V 动态影响因素研究中 , 学者们 的改进[ 13 ] 。 更多专注 于某 一个 或少量 的因素 。V er hoef 和 在企业管理应用上 ,很多学者也开展了相应的 ( ) ( ) 研究 。J ohn son 和 Selne s 2004 将客户划分为熟客 Donker s 200 1 重点研究社会统计变量对客户终生 [2 ] ( ) ( ) (