电话销售课程培训教案徐老师详解.pptVIP

电 话 销 售 徐 寅 讲课大纲 第一单元 前言 第二单元 电话销售流程 第三单元 电话销售技巧 第四单元 电话销售的管理与自我管理 第五单元 案例分析 一、前言 1、为什么选择做销售？ 无人不销售，无处不销售，无时不销售 2、电话销售面临的困难与挑战 二、电话销售流程 电话销售流程 1、如何找客户 2、电话前的准备 3、第一通电话 4、电话后的跟进 5、取得约见 6、拜访客户 7、异议处理 8、报价 9、成交 10、客户的维护 1、如何找客户 黄页 竞争对手 报纸杂志 展览会 购买数据 亲朋好友介绍 ………… 2、电话前的准备 心理准备 身体准备 工具准备 话术准备 3、第一通电话 接通电话会遇到的困难 电话接不通 被前台拒绝 你有什么事情 人不在 不知道谁负责 现在不需要 给份资料吧 以后再说吧 对方实名制转接，自己却不知道人名 前台转接过去，电话没有人接听、总是占线等 话没说完对方直接挂断 另一人接听，告知你打她/他手机吧，转不了。自己没有目标人物的手机号 第一次通电话要点 明确你的目的和目标 引起客户兴趣的开场白技巧 询问判定客户资格的问题 确定客户需求的问题 可能的拒绝和有效的应对话术 获得客户的邮件地址，或者即时通讯工具 礼貌结束电话的技巧 失败的开场白 例子，我曾经听说过有人打电话过来销售，推荐产品，他这样打给我，问您好，徐先生，有空吗，我说有空，什么事，他说我是谁谁谁，他说我公司有什么样的产品，这个产品是这样子、这样子的，请问您现在需要吗？这样大概是一个三分钟的开场白，这是第一个例子。 第二个例子，上来我说您好，我是谁谁谁，上来可以打搅您两分钟吗，我说可以，他们说我们推出来一个活动，是什么什么样子的，请问您需要吗？ 这两种开场白一般通常说的是什么？ ? 有效的开场白 用语简洁，吐词清晰。 避免使用长句。 说清楚我是谁，我们公司是做什么的？ 我们的优势在哪里，能为对方提供什么服务？ 探询判定客户资格 是否目标客户 “不知您以前是否做过类似的广告投放？” 请写下一句你用来判断目标客户的询问 开放式询问客户需求 “不知我们最近的广告投放计划是如何安排的呢？” 请写下一句你用来判断客户需求的询问 可能的情景及应对措施 “我们正在考虑这件事。” 有人接起电话，但我们找的客户不在 电话被转到语音信箱 客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话 秘书助理接的电话 客户什么都没讲，就挂断了电话 刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。” “你寄份资料来吧”/“给个传真吧” “这事我不负责/谁负责不太清楚” “现在忙，没时间” “你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？” “最近我都会很忙，以后再联系吧。” “我们已经有其他供应商了。” “我对我们现在的供应商很满意。” 销售技巧 ：如何面对拒绝 4、通话后的跟进 跟进的目的 强化信任 加深印象 引起好感 跟进的方法 电话、传真、电子邮件 跟进的时机 5、获得客户约见的承诺 “如果方便，有时间我一定上门拜访，当面向您请教。” “您看，一般您什么时候有时间呢？”周三上午还是下午？ 销售技巧：学会倾听 (1).相信倾听的重要性。 (2).予以注意。 (3).对说话人的姿态和心情要予以关注。 (4).绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论。 (5).避免对说话人抱有偏见。 (6).边听边做简要的记录。 (7).寻找说话人的目的，设法了解他的企图。 (8).保持敏锐的观察力。 例子：客户说：“你们的方案不如别家好”！ 6、拜访客户 拜访客户的目的 强化信任 加深印象 引起好感 建立关系 拉近距离 深挖客户需求 拜访客户前的工作 目的明确 资料准备 电话确认 着装 拜访客户注意事项 座位的选择 基本的礼仪 有内容的谈话 营造轻松的气氛 离开后应注意的事项 短信 离开后15—30分钟 内容为感谢客户抽出时间 邮件 当天 内容重复谈话内容，针对客户的问题拿出解决办法 销售技巧：赞美的力量 1、赞美的目的： 2、赞美的步骤： 3、注意事项： 7、异议处理 怎样将异议变为机会 建立关系 感情牌 利益牌 8,报价策略 不报 虚报 低报 9、成交 识别客户成交信号 客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的信号。你必须留心这些信号，切勿坐失良机，错过了邀请客户做出承诺的关键时刻，”促成时机的把握很重要，太早进入促成阶段，会给客户造成太大的压力，让客户感觉不舒服，感觉我们是在做推销。太迟进入促成阶段，可能会造成生意机会的丢失。 案例1 电话销售人员 “您好，我是一点通公司的刘×。” 客 户 “你好，有什么事吗？” 电话销售人员 “我们公司主要销售家用设备，现在