客户关系管理系统的构建详解.doc

客户关系管理系统的构建 【摘要】随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系管理系统的构建，文章主要内容包括三大部分。 第一部分：系统分析；包括对企业的需求分析，企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分：系统设计；主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分：系统实施；主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念，用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息，进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。 【关键词】客户关系管理 构建 实施 背 景 东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体的休闲、饮食、娱乐会所。 营业两年多来一直围绕“规范管理，塑造品牌”的指导方针，为了创建一流的、和谐的，并具有“东旭王朝”特色的服务性企业，酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”的宗旨，实践“把微笑写在脸上、把顾客放在心上”的品质，落实把满意留给广大消费者的质量方针，着力打造东旭王朝环境温馨，服务热心，顾客放心的品牌企业。 近些年，酒店业在面临旅游经济快速发展、人们整体消费水平提高的大好机遇时，也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息，那么如何对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;如何从这些资料中提取对酒店决策有用的信息;如何识别哪些客户能为酒店带来高利润，哪些客户对酒店来说是没有价值的;如何增进酒店与客户间的沟通和了解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的，而这些问题都可以通过在酒店实施CRM而得到很好的解决。 关于CRM的定义，不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自己的看法。下面就介绍几种CRM的定义: 定义一:CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度[25〕。此定义是由 Gartner Group最早提出的，它明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。 定义二:CRM是在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。该定义是CRM给出的，重点指出了CRM的管理手段，即过程和技术，比较适用于CRM开发系统，并界定了CRM的业务领域[26〕。但此定义过分弱化了CRM的策略性，简单归纳为一种技术处理。 1.系统分析 1.1企业需求分析： 东旭王朝太子酒店构建与实施CRM系统的出发点在于形成并强化酒店以客户为中心的经营理念，通过客户关系管理来提高酒店的竞争力和服务质量，从而赢得更多的客户，提高客户的满意度和忠诚度，实现酒店各方面能力的有机合理的组合和匹配。CRM系统的构建与酒店的需求密不可分，雅安倍特星月酒店CRM系统的需求分为两个层次，分别是决策层的需求和部门级的需求。 1.1.1决策层的需求有以下几点: 1、建立客户关系管理数据库。通过建立完整、准确、集中、规范的客户关 系管理数据库，使各类型客户的属性特征数据、交易数据、服务数据在酒店各个 部门按照权限共享，避免客户信息的零散和不一致。 2、进行科学的销售预测。目前，由于市场竞争激烈，市场变化速度很快，人工定性的销售预测方法就显得很不准确，也不科学，很多情况下的预测也仅仅是靠着高层的经验，因此，希望能够引入决策支持功能，实现对销售的科学预测，以便于有的放矢的开展营销活动。 3、信息及时传递和共享。东旭王朝太子酒店高层领导希望实现市场、营销、销售和服务信息在各个部门的及时准确的传递和共享，从而使得各个部门都能对客户的行为习惯有很好地了解和掌握，形成部门间的协作和配合。 1.1.2部门级的需求： 主要来源于市场、销售和服务这三个部门，其具体的需求如下: 1、市场部门的需求 (1)市场的定位及细分 (2)客户信息管理:如何选择和细分客户、客户分级、客户行为需求分析 (3)市场活动管理:预测、跟踪、反馈、评估;营销活动的设计、执行、评估 (4)市场信息管理:产品销售情况、竞争对手销售情况、市场销售环境等 2、销售部门的需求 (1)销售人员的项目状态与管理 (2)销售流程的制定、潜在商机的发掘、销售对象的筛选