现场管理及服务控制要点.ppt

夜间查岗内容 1、安全员夜间工作状况 2、通迅设备使用情况 3、安全员装备情况 4、交接班记录； 5、检查是否存在安全隐患； 夜间查岗内容 1、安全员夜间工作状况 2、通迅设备使用情况 3、安全员装备情况 4、交接班记录； 5、检查是否存在安全隐患； 1 报警与验证； 2 紧急集合与灭火器材的携带； 3 水龙带、水枪的抛掷与连接； 4 灭火抢险； 4.3.5 疏散人员； 6 试验消防设备（启动防排烟机、正压送风机、消防泵等）； 7 救助伤员； 8 演习总结； 9 清理现场； 制订出切实可行的要害部位灭火应急方案（预案），内容包括： 报警、召集信号与集合地点； 总（副）指挥与指挥部人员姓名； 灭火组织结构与分工、职责； 灭火方法与消防器材； 疏散抢救人员、物品的地点和方法； 防爆防毒等安全措施； 这个概念再清楚不过了：你才是世界上最重要的人。问题是，当你和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的人，我们的工作就是让他们的的确确有这种感觉。 态度：1、是指人的举止和神情 2、对事情的看法和采取的行动 态度：1、是指人的举止和神情 2、对事情的看法和采取的行动 客户服务会出现问题只有四点错误： 一、你对客户的观念； 二、你对客户的态度； 三、你对客户的语言； 四、你对客户的应对方式/技巧； 【现场管理及服务控制】 1、安全主管工作职责 2、现场管理保持“常态” 3、寓管理于服务之中 　　 29 我们的服务对象是谁？ 【现场管理及服务控制】 1、安全主管工作职责 2、现场管理保持“常态” 3、寓管理于服务之中 　　 30 2005年6月22日早晨7:40分，某项目22号安全岗位对进出的装修工人检查《出入证》时，发现某房装修工人《出入证》上无照片，遂要求其出示身份证予以核实，在询问过程中安全员与装修工发生口角并发生打架，后经过其他安全员拉开 同日晚上9：50，两名装修工模样的人员从出入口进入小区，两名安全员要求两人出示证件，两人说自己是小区业主，安全员坚持要求两人出示证件，由此发生争执。此时，两名安全员用对讲叫来安全班长李某，安全班长继续要求两名业主出示证件证明其身份，业主非常生气。其中一名业主拿出自己的门禁卡在安全班长面前出示了一下。安全员梁某说：“谁知道这张卡是不是你检的！”，业主动手推梁某，安全班长上前拉劝，业主转而动手推安全班长。此时，梁某见班长被打，上前对业主实施殴打，附近其它岗位安全员陆续赶到后参与殴打两名业主，两名业主被打得逃跑，跑到小区17号岗时，被围堵住，先后有5名安全员不同程度参与殴打，部分安全员用脚踢以及将皮带解下来抽打业主。 从以上事件曝露出区别对待客户，没有真正的寓管理于服务。 【现场管理及服务控制】 1、安全主管工作职责 2、现场管理保持“常态” 3、寓管理于服务之中 　　 31 2004年*月*日，小区安全员**在车库*口岗值班时，看到一位业主（该业主穿着极像装修工人），从车库自行车停放区推着一辆自行车出去时，安全员上前拦住该业主，并要求查看他的证件，业主非常生气并很不配合。当时我们的岗位随口便说：“不拿证件出来，是不是做贼心虚啊？”业主听到这句话后，当场发火，与安全员发生了言语上的冲突，并投诉该名安全员。 从以上案例情况看，该安全员做得不到位的地方是业主与非业主区分对待，以衣着打扮取人引起顾客的反感，导致业主投诉。在现场岗位上，我们要求工作人员要尊重他人，无论是业主或非业主我们都应一视同仁，同等对待，以礼相待。 【现场管理及服务控制】 1、安全主管工作职责 2、现场管理保持“常态” 3、寓管理于服务之中 　　 32 05年1-10月客户与员工肢体冲突事件中，与装修、施工人员冲突中，打架的情况明显多于和业主、住户、外来人员的冲突； 例如，在与业主、住户的冲突中，只有武汉花城发生1起打架。 【现场管理及服务控制】 1、安全主管工作职责 2、现场管理保持“常态” 3、寓管理于服务之中 　　 33 提问: 1、当你和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？ 2、