中国联通新营销渠道管理结构和人员职责设计解读.pptVIP

?Accenture 2003 All Rights Reserved 手册目录 总体介绍 第一步:客户分析 第二步:offer匹配分析 第三步:营销组合分析 第四步:客户沟通设计 第五步:获取客户新渠道设计 第六步:业务开通和受理 第七步:营销效益评估 第八步:新营销渠道流程改进设计 第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计 第十步:营销支撑系统改进设计 第十一步:客户接触人员管理 附录 新营销渠道管理结构和人员职责设计 新营销渠道管理结构和人员职责设计 完整的呼叫中心电话营销功能结构 新营销渠道管理结构和人员职责设计 外包过程 外包决策 使用财务方法(Business Case)来确定决策的方向是业内进行安全决策的常见方法。 该项工作需要把握好下列关键环节: 1. 假设条件 2. 输入数据和条件的准确和实时性 3. 莫忘包含资金成本(capital cost) 4. 乐观，一般和悲观的情景分析 外包规划 外包采购 外包采购 对外包服务商最放心不下的是服务品质 * 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 * 联通CDMA直复营销业务操作手册- 新营销渠道管理结构和人员职责设计 理解客户需求 评估客户价值 理解客户 期望体验 识别目标 客户 匹配目标 客户与offer 设计目标 客户体验 优化战术性的营销组合 检验与客户的 沟通 设计建立新 渠道获取客户 业务开通 和受理 (部分包括 在项目范围 之内) 建立营销项目效益评估模型 设计新营销渠道的管理结构和组织职责 改进营销支撑系统 客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察 自营的直复营销渠道管理 外包管理 电话营销支持 Comms 人力资源招聘培训 硬件设施 系统支持 基础设施 直复营销活动开发 开发电话　呼出列表 呼出列表清洗 市场活动管理 财务 行政/文秘 管理支持 呼入 座席主管 电话营销执行 呼出 呼出预备座席代表 座席主管 座席代表 配送与开通 配送 业务开通 销售订单处理/库存管理 呼叫指导开发 呼叫中心运营管理 任务分派 质量监控 运营支持 人员排班 报表分析 业务统计 流程及知识库管理 投诉及升级问题 处理 这是一个完整的呼叫中心电话营销功能结构（High Level），把功能作了一个细分，本图并非部门组织结构，具体组织设计与职位设计应根据联通公司的具体情况而定，有些功能可以与其它部门共享，有些功能可以合并由同一人负责。 Key: 营销活动支持功能 电话营销核心功能 订单后台支持功能 呼出预备座席代表 座席代表 电话营销经理 电话销售 运营管理 营销业务管理 主管（团队1） 主管（团队2） 行政（共享） TSR1 TSR# TSR·2 TSR4 TSR5 TSR6 TSR7 TSR8 TSR9 TSR10 TSR11 TSR12 培训管理 质量管理 设施管理 营销活动开发 数据/列表管理 后台支持 销售订单处理 配送 业务开通 人力资源管理 应用系统管理 运营分析 流程管理 财务 行政（共享） 主管（团队3） 硬件平台管理 排班/任务管理 训导师（团队2） 训导师（团队3） 训导师（团队1） 呼叫指导开发 根据呼叫中心电话营销功能结构，把所有功能归类到四个大的部分：电话营销主体团队、运营管理团队、营销业务管理团队和后台支持团队。 电话营销实施团队 实施电话呼出呼入销售活动，进行任务量管理 运营管理团队 提供对直复营销活动的运营支持 营销业务管理团队 开发营销业务活动计划，开发列表及呼叫指导。（这部分功能可以视情况隶属其它部门） 后台支持团队 提供销售后期的订单处理、配送等相关支持. （这部分功能可以视情况隶属其它部门） 呼叫中心电话营销组织架构 完成销售定额和其它指定的业务目标 监督和指导电话销售代表, 以保证 --高质量的客户服务 --电话销售代表所应达到的指定业绩目标 --遵循条例及操作规程 --高昂的员工士气及良好的工作氛围 领导和提升电话销售代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源 辅助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程 执行经理下达的其他活动或项目 主管 实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求 完成销售定额和其它指定的业务目标 决定及监督生产率标准及个人销售指标 向上级与委托单位汇报项目进行动态，存在问题并提出改进意见 建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量 总体规划具体项目的进程，并保证人力的资源的效率最佳地投入 规划管理以保证客户满意度 电话销售经理 处理TSR对客户投诉的升级要求 监听电话，与被监听者及时沟通，提出改进意见并追踪 培训后辅导 训导师 完成电话销售定额或其它指定业务目标 遵循公司及部门各项条例及操作规程 对于客户反应的问题或提出的抱怨