顾客满意度调查与处理程序.docVIP

深圳市联创三金电器有限公司 文件编号 LC.QP-004B/0 实施日期 2009.12.30 顾客满度调查和处理程序 页 码 第2页共5页 修改日期 2009.12.30 1.目的：为了不断提高顾客的满意水平。 2.范围：适用于对外部顾客的满意度控制。 3.职责： 销售部：主要负责顾客满意度的调查及调查表的发放和回收等。 4.定义： CS：Customer Satisfaction （顾客满意） CSM：Customer Satisfaction Measurement （顾客满意度） 5.程序： 5.1顾客满意度调查的策划 5.1.1销售部负责每年组织一次对主要顾客进行满意度调查。 5.1.2 在有必要时，可随时调查顾客满意状况。 5.2调查表内容的设计 5.2.1销售部负责顾客满意度评估项目组的设计 评估项目由顾客满意指标评估指标组构成,而每个指标组分解为多个指标. 5.2.2顾客满意度的划分及计算 级度法：将满意级度分为五梯级,即:欠佳、普通、较好、好、很好。 计分法：将级度用分数来表示。 5.2.3销售部据此设计出《顾客满意度调查表》。 5.3 实施调查：销售部向各顾客发出《顾客意见调查表》 5.4 调查结果回收：销售部对发出的《顾客意见调查表》进行跟踪，争取回收70%以上的调查表。