第六章服务接触与服务传递摘要.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一位古怪的顾客有一种令人厌烦的习惯：他经常在店里呆到很晚，一直呆到关门前两分钟才离开店，而且这种情形经常发生在打烊后召开周例会的那些晚上。当你发现这种情形要延误会议，并且所有员工一边看着表一边等候着这位顾客，你会这么办？ 在一个非常忙碌的店里， 作为一名新员工，你一直在做清洁工作（清理大白菜，清洁休息室）。公司政策规定，这些工作应当是大家一起干的。但是，另外两位员工显然在回避这些工作，而是挑选那些令人愉快的工作。对于这种情况，你如何处理？ （二）服务人员的培训 1.培训方式 课程培训：理论学习+实际操作 岗位轮训：绝大多数培训内容是通过岗位轮训完成的 纪律培训：军训 团队协作培训：如北京的生存岛，贵州的水上训练营；肯德基的“冠军”比赛 心态训练：联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态哲学： 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消极思想时，就说“我一定能，我一定能” 不允许说：“我认为”或“我试试看” 例：东京帝国饭店的员工培训 能力开发项目包括 职业化能力与知培训：在岗学徒培训、饭店主要部门轮换、到外国类似酒店访问和检查、集中研究旅行、独立教育培训机构培训 服务礼仪培训：角色表演和录象（不良