第5章 旅行社客户关系管理详解.pptVIP

第一节 旅行社客户关系管理的概述 一、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 二、旅行社客户关系管理的概念和意义 （一）旅行社客户关系管理的概念： 是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。 （二）旅行社客户关系管理的意义 开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5-10倍，并且维持客户忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增加25%-85%，我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。 （二）旅行社客户关系管理的意义 第二节 旅行社的客户结构 一、按购买决策单位划分的结构 旅游者（个体或家庭） 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。 二、按购买频数划分的结构 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 三、按对旅行社的偏好划分的结构 第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略 一、旅行社客户关系管理的一般流程 二、旅行社客户关系管理的策略 （一）顾客分级策略