Teamcommunicationandcollaboration(曹辉)中华讲师网.ppt

　　　　人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型 沟通方向 管理 指导 教育 顺从 尊敬 帮助 支持 同情 接受 信任 赞同 合作 友谊 友好 协助 尊敬 赞扬 求助 帮助 劝导 A B C D 　　　　　人际行为模式的八种类型 负面的、消极意义的四种类型 怯懦 礼貌 服从 控制 骄傲 反抗 怀疑 厌倦 拒绝 惩罚 攻击 惩罚 责骂 反抗 仇恨 夸张 拒绝 自炫 自卑 失信 A B C D 沟通方向 水平沟通冲突： ——观念冲突：负责人存在思想观念的差异 ——利益冲突：存在小团体利益 ——职权冲突：结构性障碍 ——目标冲突：工作目标会有差异 水平沟通冲突的危害性： ——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张 ——工作受影响，最终企业整体利益受损失 水平沟通 企业内平级关系的协调 （1）处理同级关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己 水平沟通 协调同级关系的艺术（协调十八法） ? 先治己，后治人 ? 合理授权 ? 颠倒论长短 ? 健全制度 ? 以德报怨 ?忌“越俎代庖” ? 主动沟通，增进感情 ? 敢于承担责任 ? “海纳百川，有容乃大” 水平沟通 协调同级关系的艺术（协调十八法） ? 怒不对人 ? 相逢开口笑 ? 甘当配角 ? 顾全大局 ? 切勿妒忌 ? 红花须有绿叶扶持 ? 勿“听风就是雨” ? 管理=服务 ? 雪中送炭 水平沟通 水平沟通 目标的要求：具体的 1、Specific 如果目标是“努力工作”，这很难叫人明白到底要做什么才算是“努力工作”。改成“努力使客户满意”就容易理解多了。 目标的要求：可衡量的 2、Measurable “使客户满意”？多“满意”算“满意”呢？所以目标还需要是可以衡量的，比如“将客户满意度提高50%”就是一个可以衡量和测算的目标。 3、Acceptable （可接受的） 如果要团队对目标负责，那么该目标对团队来说应该是可以被接受的。 　当然，如果在制定该团队目标是就让团队参与进来，团队可能会通过某种形式（比如暂缓减少费用）对其他的目标进行调整，而接受这个目标。 目标的要求：可接受的 目标的要求：现实的 4、 Realistic（现实的） 目标还需要是现实的。比如团队已经接受了既具体又可衡量的“将客户的满意度提高50%”的目标，但团队绝不会承诺去实现“在1秒内将客户的满意度提高50%，”因为它是不现实的。 目标的要求：有时限的 5、Timely “在12个月内将客户满意度提高50%”可能对所有人来说要更现实一点。没有时限的目标很容易让团队失去工作重点。 目标的要求：有张力的 6、Extending 有效的目标应该能够恰如其分地挑战团队的能力：目标太高，团队够不着；目标太低，团队不需经过努力就能实现，体现不出团队的价值；有张力的目标（团队需要努力的目标）才是适合的目标。 目标的要求：有回报的 7、Rewarding 只有当整个团队都觉得团队所作出的努力将给大家带来某种形式的回报时，团队才会自觉自愿的开始行动。 目标的要求：SMARTER Specific （具体的） Measurable（可衡量的） Acceptable （可接受的） Realistic （现实的） Timely (有时限的） Extending （有张力的） Rewarding（有回报的） 培　训　目　录 超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向 沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法 沟通的概念和目的 沟通的重要性 沟通三要素 基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 沟通的目的 控制员工行为 激励 表达情感 传达信息 自私　自我　自大 关心别人的难处　不便　痛苦 主动地支援　主动地反馈 只有团队言行一致才有执行力 让员工参与管理，