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中央公寓客户中心管理思路 李正丽 2012年3月12日 团结务实 科学高效 细致贴心 品质卓越 目录表 项目概况介绍 一个团结务实的客服中心 一个科学高效的客服中心 永远把顾客的需求和满意度作为关注焦点 敢于创新超越，力争卓越 结束语 洋世达·世纪广场中央公寓概况 洋世达·世纪广场中央公寓是由重庆凯谊实业有限公司投资建设的高品质、高档次的精品商务公寓，位于长寿桃花新城核心地段，南临东朝尚都商业步行街，北临阳光世纪城、西临桃源大道并与长寿区行政中心相对，东临碧水天城时代广场商业街。座落于重庆市长寿区桃花新城桃源大道10号，地处长寿区桃花新城唯一的商业中心。 项目总用地面积约36726平方米，项目建筑面积约161731平方米，建筑密度约为55.17%，绿地率约为30.5%，容积率约为3.85，项目以城市精英白领阶层为主要消费群体，大量采用现代、时尚、立体的建筑手法，营造简洁、明快的高档次商务公寓。附属配套、设施完善、交通便捷、位置优越，是一个集商务、居住、休闲为一体的高品质公寓。 中央公寓客户中心简介 洋世达中央公寓客户中心将秉承公司“为业主营造健康舒适家园”的企业服务宗旨，恪守“业主至上、诚信服务、真诚善待、呵护人生”的服务理念，以科学化、人性化的管理，致力于打造高品质物业小区，并努力为业主营造“优雅、舒适、安全、健康、文明”的居家生活环境。并坚决推ISO9001—2000质量管理体系标准。 客户中心将继续高标准、严要求，把服务工作扎实推向深入，巩固已经取得的成果；同时将致力于开拓创新，改善服务、持续满足业主不断增长的服务需求，为业主及物业使用人提供更加优质的服务体验。 团结务实篇 首先，注重传扬公司的企业文化，贯彻实施公司“业主至上、诚信服务、真诚善待、呵护人生”的服务理念，团结在公司的整体领导下，营造良好的工作氛围。  客服中心要求全体员工能够团结互助，通力协作。并坚持好公司“传、帮、带”的用人理念，培养好新人，同时，也激励锻炼好老员工自身综合素质和能力。 公司质量管理体系文件结构图 务实： 务实，要求员工具备虚心学习、脚踏实地干实事的心态，履行好自己的岗位职责。 务实，讲究充分贯彻公司的体系文件要求。掌握好基本的工作技能。 务实： 务实，充分体现在客服中心的每一个人、每一件事上，想业主之所想，急业主之所需。 务实，不是单纯的工作，而是工作和心灵的结合，言与行的统一。 科学高效 思考：如何让我们的服务工作更加科学和高效？ 打造科学高效型客户中心 一、目标清晰，愿意为共同的目标而奋斗。 二、培养良好的工作技能。包含沟通技能、谈判技能、学习技能。 三、恰当的领导，给予员工充分的服务和支持。 永远把客户的需求和满意度作为关注焦点 洋世达的质量方针：把顾客的需求和满意度作为关注焦点，不断提高物业管理服务水平，努力为业主营造更优雅、舒适、安全、健康、文明的生活环境。 我们的质量目标：年度物业管理服务综合满意率98%。 敢于创新超越，力争卓越 一、了解什么是物业管理 物业管理（property management），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 结束语 洋世达·中央公寓客户中心 行动起来！ * * 程序文件（第一级文件） 质量手册（第二级文件） 岗位作业指导书、质量记录（第三级文件） 服务理念：业主至上，诚信服务； 真诚善待，呵护人生。 做事风格：立即行动，雷厉风行； 今日事，今日毕。 基本概念 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。 行业起源 现在通行的观点认为物业管理是一新兴行业。 　　一般认为，物业管理在我国仅有20年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，在国外，物业管理