餐饮服务案例分析要点.pptVIP

餐饮服务案例分析 一﹑按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办? （1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求; （2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋; （3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。 二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办? （1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定; （2）给客人安排其他比较明亮的台位; （3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。 三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？ （1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候； （2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务； （3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； （4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ （1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。 六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么办？ （1）明确客人所提出的要求； （2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客人的要求； （3）服务员要熟悉业务知识；