人际关系与沟通资料.pptVIP

护理管理中沟通的技巧 （一）明确沟通的方式 （二）选择有利的时机 （三）增强下级对领导者的信任度 （四）要善于倾听 （五）要注意沟通过程中的表达方式 倾听的重要性： 倾听可获得重要的信息； 倾听可掩盖自身的弱点； 会听才能善言； 倾听能激发对方说话欲望； 倾听能发现说服对方关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的五个层次： 忽视地听； 假装地听； 有选择地听； 全神贯注地听； 用心聆听。 积极倾听的六项原则： 专心听对方说话 ——耳到（聆听） 仔细观察对方的身体语言——眼到（观察） 思考对方说话的内容 ——脑到（思考） 以同情心感受对方立场 ——心到（感受） 以问题探寻对方的意图 ——口到（询问） 将对方说话内容记录 ——手到（记录） 倾听的技巧 营造积极的说话氛围； 认真听取，适时赞同； 不要打断对方的说话； 使用口语，反馈信息； 清楚地听出对方的说话重点； 适时地表达自己的意思； 以不明确的口吻概括你的理解。 第四节 协调 一、协调的概念 指领导者为了实现组织目标，运用各种措施和方法，使自己所领导的组织同为部环境以及组织内部环境的各个部门和组成人员相互配合协同一致，高效率地实现组织目标的过程。 协调的作用及原则 作用 提高组织效益 增强组织凝聚力 提高个人的积极性 原则 目标的原则 求同存异的原则 统筹的原则 协调的方法 1、开展思想教育 2、运用行政手段 3、运用经济杠杆 清晰 易懂 适中 幽默 护理工作者协调行为的技巧 1、注意掌握第一手资料尊，重客观事实 2、要善于交流，坦诚相待 3、维护组织的利益，团结共事 总结： 未雨绸缪，成竹在胸； 理性发问，切入正题； 察言观色，烘托气氛； 面谈记录，适可而止； 态度缓和，以静制动； 言辞诚意，掌握进度； 给人机会，圆满结束。 第八章人际关系与沟通 罗丽华 学习目标 掌握：人际关系、冲突、沟通、协调的概念 掌握：建立和维护人际关系的途径 掌握：沟通的常用方法冲突的分类和产生的原因 熟悉：协调的作用和原则 熟悉：护理沟通的技巧 人际交往的十 一表人才 两套西服 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 六出祁山 七术打马 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 第一节人际关系 一、人际关系的概念 人际关系就是人们在生产或生活中所建立的一种社会关系，属于社会学的范畴，常见的人际关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、战友关系、同事及领导与被领导的关系等。 二、护理群体中的人际关系 1、护际关系 2、护患关系 3、医护关系 4、护技关系 5、护勤关系 6、护院关系 7、护理与社会关系 作关系 三、影响人际关系的因素 （一）主观因素 价值观、性格、能力、个性、相似度、互补性 （二）客观因素 空间距离的远近： 1、亲密距离（0—0.45米） 2、熟人距离（0.45—1.2米） 3、社交距离（1.2—3.5米） 4、公共距离（3.5米以上） 交往的次数 四、建立和改善人际关系的途径 （一）建立和改善人际关系的途径 医院组织的正向引导 管理者与被管理者之间提倡民主管理 运用科学的理论和方法正确的处理护际关系 让护士用科学的方法进行自我调节 建立和改善人际关系的原则 1、真诚的原则 2、主动原则 3、平等原则 4、交互原则 第二节冲突 一、冲突的概念 冲突就是指两种目标（群体内部个体与个体之间、个体与群体之间）存在互不相容和互相排斥激化的表现。 吵架篇 A和B在宿舍裡嬉鬧 C: 「可以不要吵了嗎?」憤怒的說 A和B: 「對不起……」尷尬的說 不久……A和B又意猶未盡的玩了起來 C: 「太過分了」憤怒的甩門離開 A和B尷尬得不知如何是好 有效的溝通篇 A和B嬉鬧的唱起咚咚攏東搶 C: 「可以不要吵了嗎?」無奈的說 A:「對不起啦，我們一時太興奮跟太忘我了，真的很抱歉。」愧疚的說 B:「不然我們出去外面玩好了。」 C:「沒關西啦！你們小聲一點就好了」 A:「謝謝你啦！我們以後會多注意哦! 」 結語 良好的人際溝通存在於理性的態度，處於理性的態度較不易受到情緒性的情感控制，進而造成誤會甚至爭吵，如以理性態度面對，互以同理心對待，並可減少摩擦，平和地讓對方知其不對，增進感情、和樂融融。 按冲突的功能分类 1、建设性的冲突定义：冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。 特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题；2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心；3、双方争论是为了寻求较好方法解决问题；4、相互信息交流不断增加。 积极作用：1、促使组织或小组内部发现存在的问题，并采取措施纠正；2、促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率；3、可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量；4、激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的