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酒店员工礼貌礼仪 HENRY 课程内容：社交和工作礼仪 课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。 学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。 你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 其实，人与人之间的不同就在 细微之处！ 魅力自测表 第一章 礼仪漫谈 什么是礼仪？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 礼仪是什么？ 礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！ 职业礼仪是什么？ 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！ 我们为什么要穿职业装呢？ 职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？ 其实我们都是服务行业工作者 什么是服务行业工作者？ 狭义： 特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者； 广义： 管理者 -- 职员：满足他们的需求 教 师 -- 学生：满足他们的需求 老 板 -- 雇员：满足他们的需求 服务行业工作者的共同准则就是 因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！ 比如说 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！ 那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？ 职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以... ... 比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？ 再谈人的两面性 人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范 礼仪不是一种奢华 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。 比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。 第二章 服务工作   中的常用礼仪 一、国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。 美国高院审理过这样一个案例… 微笑是一种 ---- 艺术！ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。 练习微笑的方法就是： 1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。 二、礼貌服务用语 语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。 1、酒店语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时