客户关系管理与维护解读.ppt

二 婚姻期： 4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚) （不是“一夫一妻”制） 一 恋爱期： 1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人） 三 离婚期： 9.流失（原因、挽回） 亡羊补牢--破镜重圆 死马当作活马医 与客户一对一的接触相当辛苦，每位业务人员如果能够以演讲来「说服听众、激励听众、带领听众」，必然能够让您的金融商品销售效果事半功倍，进而开展您事业生涯的新境界! 资产配置工具—理财金字塔 理财金字塔是一种简易的资产配置工具，其原理是在资产配置中先规划一个稳健的基座，然后逐步增加高收益理财产品。 理财金字塔常用的配置方法 产品建议技巧 - FAB F特性 A好处 B利益 获得客户承诺 情境性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题 研究发现： 探访阶段是销售成功的关键 KYC SPIN FAB 习惯的产品介绍方式： 海外债券 二年期保本 年报酬率5% 利息所得免税 每月报价 我一定要投资债券吗？ 二年的时间好像太长了？ 定存收益虽然不佳，但是 可以随时解约，很方便 不急！我再考虑看看！ 可分散投资风险 存续期间短 年收益高于定存 可减轻税负支出 流动性良好 思考一下～为什么无法成交，到底缺少了什么？ 将产品优点和客户利益结合起来 理财人员行为 客户行为 FAB的运用说明 债券 二年期保本 年报酬率5% 利息所得免税 每月报价 可分散投资风险 存续期间短 年收益高于定存 可减轻税负支出 流动性良好 您很在意股市的风险这个保本的债券，对于您投资风险的降低，有很大的帮助 FAB三种要素在销售中的作用 A：好处 B：利益 F：特点 接触 成交 说服力 强 弱 产品介绍的一些技巧 数字化 举例说明 图像描绘 条列式说明 对比化 费用极小化 利益极大化 目标：让客户了解产品对他/她的好处、利益 产品介绍的一些技巧 寻求需求的解决之道 产品销售的历史 定位可行方案 产品的好处和特色 击败竞争对手的定位法 产品定位 为客户量身定作 生动的语言和具体实例 第一手和最先进的信息 简短有力 灵活而非机械化 定位的准则 5.专业财富管理服务 近年市场的回顾 2007年天上掉下大馅饼 2008年面临销售业绩困境 2009年左右挨耳光的日子 2010年投资获利难敌通胀增速 2011年通胀高企股市惨淡 2012年 ？ 建立投资趋势分析的基础架构 财经信息解读能力 1.国内生产总值： 是指某一国在一定时期其境内生产的全部最终产品和服务的总值。反映一个国家总体经济形势的好坏，与经济增长密切相关，被大多数西方经济学家视为最富有综合性的经济动态指标。 2.工业生产指数： 指某国工业生产部门在一定时间内生产的全部工业产品的总价值。其变动对整个国民经济有着重大影响 3.失业率： 经济发展的晴雨表，与经济周期密切相关。数据上升说明经济发展受阻，反之则看好。对于大多数西方国家来说，失业率在4%左右为正常水平，但如果超过9%，则说明经济处于衰退。 财经信息解读能力 4.利率： 利率是借出资金的回报或使用资金的代价。一国利聦嵞高低对货币汇率有着直接影响。高利聦嵞货币由于回报率较高，则需求上升，汇率升值；反之，则贬值。 5.生产者物价指数： 主要衡量各种商品在不同生产阶段的价格变化的情形。数据上升说明生产旺盛、通胀有上升的可能，联储倾向于提高利率，有利于美圆；反之，则不利于美圆。 6.消费物价指数： 以与居民生活有关的产品及劳务价格统计出来的物价变动指针，是讨论通胀时最主要的数据。数据上升，则通胀可能上升，联储趋于调高利率，对美圆有利；反之，则不利美圆。但是，通胀应保持在一定的幅度里，太高(恶性通胀)或太低(通缩)，都不利于汇率。 全球重要投资趋势 1.美国：2012年股市走强 债券收益率下降 2.欧洲：经济或不如预计中糟糕 年中欧元或反弹 3.大宗商品今年有望反弹 政治和经济风险尚存 4.金价：2012年继续上涨 或超2000美元 5.汇市：风险情绪或回归 避险货币面临走软 提出策略的步骤 面对波动的市场，我们的策略 现阶段投资建议 顺应市场 审时度势 戒慎恐惧 降低贪婪 课程大纲 顾问式营销技巧 2 新增客户拓展 3 3 存量客户关系维护 3 1 1.SWOT分析拓展 网点周边客群 网点的SWOT分析 SWOT分析方法：是根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。 其中，S代表 strength（优势） W代表weakness（弱势） O代表opportunity（机会） T代表threat（威胁） 其中，S