基于自助服务技术的顾客参与量表的开发与检验.pdf

2013年11月 河北大学学报(哲学社会科学版) Nov．2013 Social V01．38No．6 ofHebei and Science) 第38卷第6期Journal University(Philosophy 基于自助服务技术的顾客参与量表的开发与检验 郭 芳1’2 (1．天津财经大学商学院，天津300222；2．天津外国语大学滨海外事学院，天津300270) 摘 要：在互联网飞速发展的信息时代，网上银行逐步成为各商业银行提高竞争力的焦点，网上银行具有极强的自助服务 特点，其服务质量的提高需要顾客的积极参与，而自助服务技术下的顾客参与又不同于传统／11t．务业，因此有必要进行量表 的重新设定。在文献回顾的基础上，通过实证调研获取一手资料，并运用SPSS分析软件和AMOS结构方程模型对自助服 务技术下的顾客参与量表进行开发和检验，构建了事前准备、合作行为和口碑传播3个维度。分析表明在3个维度中，口 碑传播的影响较大，合作行为的差异性明显，事前准备的离散度较高，最后针对性地提出了相关建议。 关键词：自助服务技术；顾客参与量表；事前准备；合作行为；口碑传播 中图分类号：F832．33 文献标志码：A 文章编号：1005—6378(2013)06—0082—05 随着技术发展的日新月异，服务模式也在不断创新， 服务中来的一系列行为，包括查阅相关金融知识、电脑知 自助服务逐渐盛行，它可以使顾客参与到服务的生产与传 识、咨询相关人士，使用新工具、衡量利益风险等；由于本 递过程中，增强顾客对服务产品的控制力和创造力。技术 文研究对象的特殊性，顾客直接面对的也不再是人，而是 变革在提升银行竞争力中也扮演着重要的角色，从最初的 机器或程序，顾客参与的情境中有大量技术因素引入，因 ATM到现在的网上银行，自助服务的范围越来越广。但 此本文的合作行为主要是指在服务过程中的人机合作，如 是自助服务技术带来高效率的同时，也使很多顾客产生技 遵循网上银行的相关规定、按照要求安装电脑插件，按照 术焦虑感，认为自己可能无法胜任复杂的操作程序，从而 指令进行业务操作、提供信息等；口碑传播是参与服务完 顾客参与度大大降低。在随机调查中，近60％的顾客认为 成后的行为，在本文中是指网上银行业务办理结束后，向 需要得到技术帮助才能完成交易，否则只能放弃使用。因 亲朋好友、同事同学以及网友等人进行网上银行服务的真 此，研究在自助服务技术下顾客参与的维度以及影响因 实评价和交流。 素，可以帮助我们更全面地认识顾客参与行为，进而有助 确定顾客参与的维度之后，主要采取探索性研究方法 于提高自助服务水平，增强顾客满意度。 来对顾客参与的测量项目进行开发，主要包括3个步骤： 项目确认、项目筛选、项目确定并形成量表。 以往关于顾客参与量表的开发都是以传统服务业为 (一)项目确认 背景，学者们分别从服务产品的生产流程[1]、顾客参与服 本文在文献回顾的基础上，结合网上银行自身的特 务的角色[21等角度设计量表，提出“事前准备”“信息分享” 点，形成了量表的基本语句。并在2013年分别进行了以 “责任行为”“人际互动”4个较为广泛的维度。但是，自助 消费主体顾客群为主要调查对象的座谈和以金融、营销、 服务不同于传统服务，消费环境和模式都发生了改变，顾