第九单元主题一人力资源调配与控制要点.ppt

PPT DESIGN 主题一 人力资源的调配与控制 第九单元 前厅部人力资源管理与质量管理 想一想，论一论 什么是人力资源？ 什么是人力资源调配与控制? 带走我的员工，把工厂留下，不久后,工厂就会长满杂草；拿走我的工厂,把我的员工留下，不久我们还会有一个更好的工厂。 ———安德鲁.卡内基 他们眼中的人力资源 我们照顾好员工， 他们就会照顾好客户， 进而照顾好我们的利润。 ——2003年度“亚洲最佳雇主” UPS（联邦快递）亚洲区总裁 世界首富比尔·盖茨说过，如果把我们顶尖的20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司 。 他们眼中的人力资源 人力资源的调配与控制 概念 人力资源的调配与控制指管理者根据不同的客情和工作量情况,采用各种方法合理调配和使用现有人力资源,有效地完成部门工作任务的一种管理手段。 知识链接：国内知名企业的人力资源管理理念 １.联想集团：办公司就是办人。 　　2.海尔集团：我们现在唯一怕的是我们自己；领导者的任务不是去发现人 才而是建立一个可以出人才的机制。 　　3.长虹集团：尊敬每一个人，管理是管理者思维的管理,是管理者境界的 管理，是管理者目标的管理。 　　4.春兰集团：企业的动力源主要是人，是人的观念改变。 　　5.小天鹅集团：企业人的显著特征，就是始终充满着忧患意识，情系职工， 依靠职工。 前厅部人力资源调配与控制的目的 目的 前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制,提高工作效率,降低运营费用。 如何准确适度地确定前厅部的编制定员？ 1. 确定前厅部组织机构 2 .预测前厅部各岗位工作量 3 .确定前厅部各岗位工作定额 4 .确定前厅部各岗位人员编制 前台部的组织机构和岗位职责 案例——香港酒店的待客之道 2分钟的误差被纠正 如果把活留到明天你就不能留到明天? 上班不能干私活，要干私事就不用上班? 有YES而不用YA? 从推销一碗白饭做起? 每一样东西都要用到最后一分钟? 案例：香港酒店的待客之道 香港的酒店客房与员工，基本上是1：1。可见员工工作负荷之大，工作效率之高。客房部每个员工每天要做15个房间，最多的做17个房间。 中餐厅零餐服务，每个服务员至少看4张台，20个餐位，平均翻台两次，同时还有二三十人在等候，如遇节假日等候的客人竟多达100人左右。服务时常常是给第一台客人斟茶，想着给第二台客人换骨碟，眼睛还要看着第三张台是否有需要，服务时常常是急促的小跑。即使这样，部长或经理还经常催促动作加快。 结合案例，谈谈如何确保前厅部的高效运转，以及前厅部人力资源调配与控制的原则。 前厅部人力资源调配与控制原则 (一)保证对客服务质量 (二)保证日常工作的正常进行 (三)保持并提高员工工作积极性 想一想：如何才能提高员工的工作积极性？ 四、前厅部人力资源调配与控制的方法 (一)根据实际客情,合理安排员工班次 1 .前厅部各岗位的班次设定 2 .依据客情预测,合理安排人力 (二)人员调配 在高峰期，前厅部各岗位人员无法完成 对客服务，这时可考虑从其他工作性质 相似的岗位或部门抽调人员，解决燃眉 之急。 商务酒店与旅游度假酒店前厅部各岗位工作特点 岗 位 商务酒店 旅游度假酒店 工作量 班次 工作量 班次 值班经理 大而分散每日24小时 早、中、晚班(轮休) 小而分散 不设置 预订处 大而集中周一至周五 9 am ～ 5 pm 正常班(周末休息) 小而分散 早中晚班(轮休) 接待处 大而分散每日5 am ～ 8 pm 早、中、晚班(轮休) 小而集中(周末) 早中晚班(轮休) 问讯处 大而分散每日24小时 早、中班(轮休) 小而分散每日24小时 与接待处合并 结账处 大而集中每日7 am ～ 12 pm 早、中、晚班(轮休) 小而集中(周日至周一) 与接待处合并 礼宾部 行李处 大而集中 每日7 am ～ 8 pm 早、中、晚班 (轮休) (周末至周一) 客房部代理 总机房 大而分散每日24小时 早、中、晚班(轮休) 小而分散每日24小时 早中晚班(轮休) 商务中心 大而集中周一至周五 9 am ～ 5 pm 正常班 (周末休息) 极小 不设置 五、前厅部人力资源调配与控制的应用 (一)提倡业务培训,提高员工劳动效率