第5讲 建立顾客满意度详解.pptVIP

顾客满意度 通过质量，服务和价值 建立顾客满意 Case1 案例比较 中国银行服务和肯德鸡服务的区别! 中国民航的幼稚行为! 中国移动电信和联邦快递、美国强生公司的区别！ 本章要求 1，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？ 2，公司如何吸引顾客和维持顾客？ 3，公司如何改进顾客盈利性？ 4，公司如何实践全面质量营销？ 一、确定顾客价值和满意（Defining Customer Value and Satisfaction) 顾客如何选择产品？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本、有限信息、灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。 心里价位 市场价位 1－1、顾客价值（Customer Value) 总顾客价值(total customer value)就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 顾客让渡价值计算 顾客认定价值 12，000RMB 生产成本 8，000RMB 产品附加值 4，000 RMB 产品定价 11，0