旅游社接待服务礼仪培训课件.pptVIP

第六单元 旅游社接待服务礼仪 学习目标 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共同要求和具本要求。 较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能技巧； 主要内容 旅行社接待礼仪的基本要求 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 导游服务语言礼仪 导游工作时的要求和礼仪 一、旅行社接待礼仪的基本要求 【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为自己这份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。 思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？ 一、旅行社接待礼仪的基本要求 【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接待服务礼仪？