大堂引导网点现场管理.ppt

高柜区协调 当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时，而当你坐在一个美丽女士身旁时，你会觉得1小时是1分钟。 Click to add Title 客户的等待与关怀 5分钟 15分钟 10分钟 40分钟 0分钟 焦虑不满 无聊不安 烦躁恼怒 心情愉快 10分钟是等候警戒线 客户等待与关怀 如何减少客户等待的客观时间？ 客户等待与关怀 企业行为：增加自助设备、增加业务窗口 业务预处理 自助、电子渠道分流 岗位协调 灵活的排队策略 …… 个人行为 如何改善客户等待的心理感受？ 行为关怀 环境舒适，便民服务 播放视频，愉悦心情 业务宣传，发放折页 口头关怀 先外后内，外紧内松 告知原因，预估时间 解决困难，提供选择 1、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁 2、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊 3、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化 4、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长 5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长 关联告知 准确表述 主动征询 一次到位 预处理 大分流、小分流相结合 杜绝二次分流 防止主次不分 客户分流 展陈 　用来宣传、陈列、展示的物料 （宣传单页、海报、易拉宝、信息牌、贵金属展柜…… ） 展陈 展陈作用 　　　吸引客户视线，激发客户的购买欲望 展陈规范 展陈必须结合中国银行VI规范，不能背离企业的整体形象。 展陈要结合客户动线，客户必经之地和客户活动频繁的区域，如咨询台、休息区域等。 展陈的注意事项 　 醒目性，尽可能让客户第一时间看到展陈的物品； 人性化，绝不能给客户带来安全隐患； 品质感，整洁美观、新颖大方展现企业形象； 影响力，应能激发客户关注的兴趣和购买的欲望。 X √ 结合客户动线 人性化：120度原则 √ 人性化：一米四原则 X √ X 　品质感：赏心悦目 海报的摆放 折页摆放主题突出 宣传展架分类 突发事件的处理 客户至上 生命至上 专业至上 协调至上 课程回顾 角色定位 服务的四个瞬间 现场管理四要素 7S 管理 客户的动线管理 客户的等待和关怀 预处理 客户分流 展陈 突发事件 ★请永远怀着“请让我为顾客做点什么”的心情站在大厅 ★请永远保持“无论何时，都能够为顾客提供任何服务”的姿势 大堂引导现场管理 主讲：李洁帆 角色定位 1 、客户接触第一人 2 、服务营销第一站 良好的 第一印象 预处理、 分流、 转推荐 ? 何谓服务? (一)服务的根本特点 1、无形性 细化的标准 大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，手向倾前方抬起，掌心向内。 手掌与地面成135度 四指并拢，拇指微分开，指向目标方向 引领客户时，以肘关节为轴，手指向目标方向。 2、瞬间性 一次到位、抓关键瞬间 (二)评价服务品质的关键要素 1、企业行为（服务策略、流程、规章制度等） 2、个人行为（服务态度、服务技巧等） 服务的四个瞬间 接触客户 帮助客户 理解客户 留住客户 客户服务 循环 形象上“追求共性而非张扬个性” 1、接触客户 行为上：客户为尊、先外后内 语言上：来有迎声、问有答声 话术：当陌生客户进入营业网点时 1、您 好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 2、您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 当熟悉客户进入营业网点时 1、陈总，您好，请问今天是要办理什么业务？ 2、张大姐，您来了，这回又是给闺女办国外汇款了吧？ 当客户询问自己不了解的业务时 1、“您稍等，我去帮您问一下！” 2、理解客户 心态上切忌“自我、自大、自私” 技巧上：先听情感后听事实 话术：1、发现假钞进行没收 我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定 …….. 3、帮助客户 语言上“响应客户” 行为上“换位思考，永不拒绝客户”： 话术：1、“我马上为您办理” 2、“我马上请客户经理为您作进一步解释，好吗？” 高度的 响应度 4、挽留客户 客户满意 客户不