大堂经理培训讲义.ppt

大堂经理目前存在的问题 识别引导服务流程 优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程 整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程 识别引导优质客户的意义 识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步; 也是落实“以客户为中心”的重要措施。 银行客户分类 现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准 现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润 待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或 较少利用银行服务 一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力发展潜质 意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式 优质客户的标准 我行个人优质客户总体上要满足三条标准： 客户实力强 与我行关系密切 对我行贡献高 现有优质客户的分类 私人银行客户 私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。 现有优质客户的分类 l???????核心优质客户 平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。 现有优质客户的分类 l???????中高端优质客户 平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。 主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理 优质客户识别引导总流程 优质客户识别渠道 优质客户引导的方式 识别、引导的基本原则 物理网点识别引导流程 特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔 识别引导执行岗位 大堂经理 现金柜员，非现金柜员 客户经理 （一）大堂经理识别引导流程 目的 --在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。 --需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导 --根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台 --为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用 --对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会 大堂经理识别引导(续) 工作原则 保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色 保持主动服务、主动巡视、主动识别 尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注 保持大堂经理职能的持续性，包括： 没有替班安排不能擅自脱岗 全心投入 客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持 注重长期的