地陪服务流程课件详解.ppt

任务四 带团服务中的突发事件处理 旅游安全事故的处理 交通事故、治安事故和火灾事故一旦发生，往往会产生严重的后果，危机旅游者的生命、财产安全，甚至给旅游地的社会形象造成恶劣影响。因此，在旅游活动过程中，导游人员要时刻警惕，加强防范意识，注意做好对旅游者、司机等相关人员的提醒工作，努力避免类似事故发生。 任务四 带团服务中的突发事件处理 1、旅游安全事故的处理程序 任务四 带团服务中的突发事件处理 交通事故的预防与处理 1、交通事故的预防：导游人员在接待旅游者前，应该提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶和疲劳驾驶，要阻止司机开英雄车、斗气车。遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车。不长时间与司机聊天影响司机开车，还要提醒司机不要饮酒。 2、交通事故的处理： 立即组织抢救 严格保护现场，立即报案 迅速汇报 做好安抚工作 做好善后处理 写出书面报告 任务四 带团服务中的突发事件处理 治安事故的预防与处理 1、治安事故的预防 提醒游客保管好自身物品 入住酒店后，请将贵重物品存放入酒店保险柜 离开游览车时，提醒司机锁好车门，关好车窗 汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。 2、治安事故的处理 保护旅游者的人身、财产安全 立即报警 及时向领导报告 安定旅游者的情绪 写出书面报告 协助领导做好善后工作 任务四 带团服务中的突发事件处理 火灾事故的预防与处理 1、火灾事故的预防 在旅游过程中，火灾多发生在饭店。导游人员要注意：入住饭店后，导游人员应提醒游客不能携带易燃、易爆物品，不在床上吸烟，不乱扔烟头，不在客房内使用大功率电器；为了保证火灾时游客能及时疏散，导游人员还要熟悉饭店楼层的安全出口的位置，并向游客详细介绍；牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者的房间号。 2、还在事故的处理 （1）立即报警 （2）迅速通知领队及全团游客，迅速沿安全通道转移到安全地方，千万不要选择乘电梯逃命 （3）积极引导游客自救： ①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。② 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。③ 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 ④ 在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 （4）协助处理善后事宜 （5）报告旅行社，写出书面报告 任务四 带团服务中的突发事件处理 食物中毒事故的处理与预防 1、食物中毒的症状 食物中毒的症状是：上吐下泄、腹痛、恶心、畏寒、发热等。 2、食物中毒的特点 食物中毒的特点是发病快，潜伏期短，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 3、食物中毒的处理 导游人员应设法催吐，让食物中毒者喝水300～500毫升，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。发生单位及人员及时上报，及时调查处理，控制事态地发展；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 4、食物中毒的预防 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；提醒游客不要在小摊上购买食物；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉；般团队餐尽量不安排凉菜。 任务四 带团服务中的突发事件处理 旅游者投诉的处理 1、旅游者的投诉心理：求尊重、求补偿、求发泄 2、处理： 主动与旅游者沟通 认真倾听 核查、分析投诉的原因 认真处理，积极弥补 做好说服、调节工作 继续做好服务工作 任务四 带团服务中的突发事件处理 【任务实施】 1、游客在游览过程中，由于体力不支，突然晕倒了，地陪该如何处理？ 2、日本游客在游览过程中，讨论侵华战争问题，你该如何对待？ 3、 项目三 送团服务 任务一 送团过程中的讲解服务 【任务引入】 日本团队在云南的旅游已经结束了，现在他们已经在前往机场的大巴上了，这时你该怎样和他们进行告别？ 【任务分析】 从酒店到机场的路上，游客即将离开，这个环节的讲解服务就是致欢送词，给游客留下最美好的印象。 任务一 送团过程中的讲解服务 【知识链接】 1、总结回顾 2、致欢送词 各位游客朋友：? ? ? 我们的行程到这就基本结束了，和大家在一起相处的日子我觉得非常的开心。希望我给各位带来过的开心和欢乐。此时此刻，我想用4 个“源”字来表达我的心情：第一字是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人常说百年修得同船渡 ，可以说我们是百年修得同车行。这次旅程也是百年修来的缘分啊，现在我们就要分开了，缘份却未尽。第二字就是财源的源，也希望各位朋友在以后的日子，财源如滔滔江水连