存量客户服务流程详解.ppt

1、递送保全批单/联名卡 2、家庭保单检视 3、搜集客户信息 4、探究客户需求 5、预约下次服务时间 服务面谈内容： 服务面谈要求： 讲解老保单，透过保单讲解了解其购买动机，心里状况，家庭及个人情况，发现需求进行愿景唤起 评价分类服务 准客户评价 □ 时间 每月初、公司活动举办前六天 □ 地点 公司职场 □ 标准 P50—A20—C10 P50：存量客户名单、平常通过缘故、转介绍或者随缘等渠道获得的名单 A20：已经做过二次递进服务的20个准客户名单 C10：10个能进行第三次服务跟进的准客户名单 □ 步骤（1/2） 每人发放四张P50表格，完成P50填写 太平人寿财富管理团队准客户统计表 经营目标：件数 件 保费 元 序号 姓名 接触次数 客户需求点 拟设计产品组合 预计保费 预计拜访时间 实际拜访情况 1 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 分部： 姓名： 联系电话： ＿ □ 步骤（2/2） 在P50表格上根据标准筛选A20并标注“△” 对A20名单客户发送三次强化服务约访短信，回复者记入C10名单，未回复者电话约访确认C10名单 每人完成P50表格，留一备份在公司，用于追踪 讲师检查是否填写完整及筛选出C10名单，记入当天考勤统计 讲师将P50备份给分部经理，做为主管追踪依据 准客户分类服务 □ 优质客户（C10） 第三次强化服务、邀约参加产说会 □ 无开发可能客户 满期前每月固定时间一条关怀短信 □ 需培养客户 固定时间短信发送（公司资讯、理财类、健康类、教育类） 日常微信经营 邀约参加公司活动 特殊时点的面访与服务 三次强化服务 短信预约 提前告知，预留见面时间 服务面谈 递送为客户量身定做的家庭与企业财富管理计划 进行保单检视结果讲解，重复愿景唤起，提出合理化建议，适时促成 预约参加公司活动 短信追踪(致谢或建议) 参加公司活动 服务流程 电话邀约 活动介绍 递送邀请函 电话确认 短信提醒 活动评价信息收集 在客户服务的各个流程中，需要不定期的将常规类的服务项目(资讯的提供、关怀短信、节日祝福等）适时贯穿其中！ 知识靠背 技能靠练 存量客户的服务流程 目 录 存量客户的定义和特点 存量客户开发的同业启示与思考 存量客户的服务（价值挖掘）流程 存量客户的定义 公司已有客户 已经通过银行渠道购买过公司产品的客户 存量客户的特点 对银行的认知对保险公司的认知 关注收益 服务缺失 年龄偏大 …… 目 录 存量客户的定义和特点 存量客户开发的同业启示与思考 存量客户的服务（价值挖掘）流程 对于客户资源的理解？ 优势 or 劣势 对于存量客户二次开发的认知 定位 or 目的 服务 or 开发 快速 or 持续 差异化 or 价值 效率 or 效果 …… 目 录 存量客户的定义与特点 存量客户开发的同业启示与思考 存量客户的服务（价值挖掘）流程 存量客户服务流程 首次破冰服务 二次递进服务 三次强化服务 持续渗透服务 存量客户服务流程 服务前 首次/二次/三次/持续 服务中 首次/二次/三次/持续 服务后 首次/二次/三次/持续 存量客户服务流程 服务前 – 温馨提示、强调要求、充足准备 服务中 – 专业化、流程化 服务后 – 印象强化、服务跟踪 首次服务流程及标准 服务前 客户清单分析 服务项目的广而告之 – 统一平台（短信/信件） 财富经理的短信接触/预约/确认 服务中 电话接触 面谈接触 服务后 短信致谢 准备二次递进服务的工具和细节 目的 知己知彼、运筹帷幄 要求 显性特征分类：年龄、性别、居住区域、产品形 态等找出共性服务特征 订立客户服务计划 准备后续服务工具 首次破冰服务（前） 之 客户清单分析 官方告知 公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性 短信接触/预约 财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分体现专业 根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时） 首次破冰服务（前） 之 官方告知及短信接触 【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念，太平人寿倾力打造银行保险售后服务部