大客户管理培训详解.ppt

市场导向意味着差异性服务 同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 竞争对手重点在抢夺大客户 大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题 大客户管理要点 ?????????? （1）明确大客户的定义、范围和管理分工 （2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系 （5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制 （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 （8）建立强有力的IT支撑系统 大客户管理要点 1、明确大客户的定义、范围和管理分工 大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2） 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2) 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(2/2) 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2） 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2） 大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑 优化的原则 大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（1/3） 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（2/3） 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（3/3） 明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多 大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行 大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制 薪酬与激励机制应体现岗位差异性 充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率 通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础 大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进 大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进 大客户流程重组对建立销售行为规范的促进 大客户业务收入有所增长 今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元，为年计划58%，占总收入的26%。 课程重点小结 ?????????? （1）大客户的定义、范围和管理分工 （2）大客户管理流程 （3）大客户部门的组织架构 （4）统一的客户受理界面 （5）前后端接口管理 （6）绩效考核和激励机制、人员培训 （7）六步分析法 （8）IT支撑 通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 各个细分市场的产品使用结构具有差异性 制造业大客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式 大客户深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 主要议题 目的及预期成效 队伍建立 改善工作条件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范 落实客户规划流程 落实营销成本规范 制订长短期竞争策略 人员充实、改善车辆等条件 完善内部分工 试行“工资+奖金+佣金”制 建立特别奖励机制 资源配置、工作方式 与常规工作的结合 达到必要的服务效率，建立符合新流程的协作机制 体现薪酬与贡献的关联，构成有效的激励机制 以试点项目带动整个部门的机制创新 通过推进一系列内部管理机制的改革，为部门指明了发展方向和工作原则，资源得到更为合理的分配，员工的思想和行动逐渐统一起来。 大客户深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 主要议题 目的及预期成效 队伍建立 改善工作条件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范 落实客户规划流程 落实营销成本规范 制订长短期竞争策略 专案建档 进程管理 权限、范围、灵活度 与业绩的关联 试行VIP会员制 与SLA对应的等级服务协议 建立试点项目的成败案例 取得进程管理的实践经验 为营销工作提供必要条件 探索营销成本的管理方法 提高服务的增值空间 体现服务价值 在客户规划试点中取得宝贵的实践经验，通过认真的归纳总结，形成了有关销售管理的工具和流程成果，并通过培训逐步完成知识转移，将可推广应用到所有大客户。 3709 4138 0 1000 2000 300