凤凰花苑酒店规章制度汇编(目录二).docVIP

凤凰花苑酒店规章制度汇编目录（二） 第1部分 员工文明行为规范 1、员工守则 2、奖惩条例 第2部分 人事管理制度 1、人事管理制度 2、考勤制度 3、员工加班管理规定 第3部分 工资与福利制度 1、工资管理规定 2、工伤管理规定 3、员工宿舍值班管理规定 4、浴室管理规定 5、更衣室管理规定 6、住宿管理规定 7、员工用餐管理规定 8、员工工服管理办法 9、工牌发放及管理制度 第4部分 培训质检制度 1、员工培训制度 2、质量检查督导规程 3、质量检查督导办法 4、质检罚款细则 5、酒店奖励标准 6、宾客意见表的使用管理规定 7、关于不准由总机转接内线电话和代寻呼的管理规定 8、员工进入岗位后应知应会的主要内容 9、酒店岗位规范要求 10、员工“五项服务达标”要求 11、处理投诉的程序 12、“规范问候敬语，服务一次到位”规范标准及要求 第5部分 行政管理制度 1、档案保管制度 2、档案借阅制度 3、档案库房管理制度 4、档案的鉴定和销毁制度 5、档案保密制度 6、总值班制度 7、例会制度 8、部门经理请销假制度 9、车辆使用管理制度 10、失物招领及处理的规定 第6部分 食品卫生制度 1、卫生制度 第7部分 财务管理制度 1、货币资金管理制度 2、仓库管理制度 3、财务报销制度 4、固定资产管理制度 5、低值易耗品管理制度 6、票据管理规定 7、商品内部调拨制度 8、差旅费及补助标准规定 9、关于控制各部门办公电话费及部分人员通讯费规定 10、关于酒店消费折扣、签免权限控制程序的规定 11、个人保管物品的管理规定 12、物料、用品、原材料采购制度 13、内部业务接待规定 14、探望职工费用的规定 第8部分 安全保卫制度 1、安全消防手册 2、钥匙管理规定 3、办公网络管理制度（试行） 4、中心机房管理制度（试行） 5、办公网络安全管理制度（试行） 6、专业设备周期检修规定 7、专业设备设施管理使用规定 8、设备设施管理规定 9、关于采购工程部设备及材料的有关规定 10、关于档案归档规定 11、紧急维修的管理规定 第一部分 员工文明行为规范 员工守则 （一）店纪店规 1、严格遵守工作时间，按时上下班，上下班时应走指定员工通道，并按规定打卡，不得替人打卡或委托他人打卡。 2、工作时间内坚守工作岗位，不得擅离职守、串岗，不准打私人电话，不做私活、不会客、不看与工作无关的书报杂志。 3、员工有事或生病须提前请假，不得私自调换班次，任意缺勤。 4、员工除工作关系外，不得任意出入酒店客用场所，使用客用设施。 5、尊重宾客，不得超越服务规范与宾客过分亲近，正确对待宾客的意见和批评，在任何情况不得与客人争吵。 6、在工作场所要礼貌待客，微笑站立服务，不得出现无精打采，不雅观的举止。 7、员工应遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。 8、不私拿顾客遗留的一切物品。 9、不索取小费，如宾客执意要送，收取后上交部门。 10、必须服从上级领导的工作安排和调度，认真完成上级领导分配的工作任务。 （二）仪容仪表 1、员工必须按规定着装，工服鞋帽保持干净整齐。 2、员工应保持头发整洁，男员工发长不盖耳、不留大鬓角；女员工短发前不遮眉，后不遮领，长发应束扎盘结。 3、员工应保持面部清洁，男员工经常修面，不准留胡须，女员工应化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。 4、员工应保持手部清洁，不配戴饰物，不得蓄长指甲，不得涂指甲油。 5、员工应注意个人卫生，保持身上无汗味、异味、口腔不得有异味。 6、员工在禁烟区不允许吸烟。 （三）礼节礼貌 1、对待宾客要谈吐文雅，不卑不亢。落落大方，态度热情、稳重、有礼。 2、员工在工作岗位上讲普通话，正确使用“十一字”礼貌用语即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”。 3、员工见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”即：宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。 4、对客服务中杜绝使用“四语”即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 5、员工在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气的询问对方：我能为你做什么。 6、平等待客。不以肤色、种族、信仰、衣帽、语言取人，要尊重客人个性，不泄露客人稳私。 7、在营业场所人举止文明，服务操作要做到“三轻”即：走路轻、说话轻、操作轻。 8、对客服务实行五项服务达标：微笑服务、主动问候服务、客人称谓服务、一次到位服务、挥好告别服务。 奖惩条例 （一）总则 奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪，是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，奖优罚劣，奖勤罚懒，促使每位员工自觉遵循酒店的规章制度，充分发挥自己的聪明才智，使优秀员工精神上受到鼓励，待