KTV前台接待服务流程课件.pptVIP

接待作业流程 前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。顾客初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台人员来体现的。前台接待人员，不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合素质也是至关重要的。 第二篇 前台接待作业 前台接待岗位职责 接待工作流程及说明 标准服务流程及示范说辞 前台促销技巧 注意事项 1、接待岗位设置 主接：一般由干部担任。 副接：由普通接待人员担任。 2、主接岗位职责 （1）负责接听来访电话，记录电话内容并妥善应对； （2）根据预约情况和楼面情况合理安排包厢； （3）应对与安抚现场客人； （4）记录、统计分析待客批数数据； （5）及时准确掌握大堂现状和副接状况。 前台接待岗位职责 3、副接岗位职责 （1）站位迎客、问询； （2）协助主接做好现场客人的 应对与安抚； （3）保持大堂内环境整洁与资 产维护； （4）店内营业活动介绍； （5）及时掌握包厢使用情况，适时准确告知客人。 接待工作流程及说明 常态接待工作 环境的整理及维护 常态现场协调工作 其他临时安排之作业 工作交接 机具设备开启及检查 各项工作交接 营业前准备工作 作业流程图： 常态营业期工作 1、开启前台电源，检查电脑、对讲机等硬件设备 开启前台电源，检查电脑、电话机、对讲机等硬件设备运行状况。 2、查看交接本，是否有特殊交接事项 主接工作交接内容包括现场顾客状况、包厢出清状况、包厢设 备维修状况以及营运物品资产情况。 副接工作交接内容包括会员卡、礼金卡售卖、会员资料登记情 况，顾客遗留物品、大厅设备定位检查状况以及工作环境清洁情况。 3、常态接待工作 （1）主接常态作业 充分了解店内各种活动及价格，各包厢形式、特性，可容纳人数，为顾客安排包厢，并填写待客登记表。 随时注意包厢出清及买单状况，了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能买单包厢数量。 包厢安排顺序需依预约客（特殊客人）、现场客（提前或迟到之预约客人）依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，立即通知现场最高管理人员处理。 对于提前或迟到的预约客人，需委婉的解说公司预约流程，并讲明解决方法。 （2）副接常态作业 主动迎上招呼顾客，并为其介绍目前活动、价格及消费方式。 及时向主接提供顾客的消费信息及需求。 做好现场等候顾客的应对及安抚工作。 引领顾客到达包厢时须介绍超市、洗手间及最近消防通道位置。 4、环境整理与维护 （1）前台环境卫生的整理与保持，清洁重点：大厅、台面、地面、电话机、宣传资料展示。 （2）展架、立牌、DM单等宣传材料的整理与保持。按照5S标准摆放店内消防路线图、促销活动信息易拉宝以及各种资料的宣传小册子。同种宣传资料集中摆放，要求摆放有序整齐。 5、常态现场协调工作 （1）根据现场带客状况，控制预约订房数量，合理安排现场等侯客，并协调区域包厢初清速度。 （2）安排包厢尽可能勿集中带同一区域，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。 （3）加强包厢状况的掌握，随时主动与各区域保持联系。 （4）依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。 6、临时交办事物作业 根据当班工作的实际情况，管理人员会根据前台接待工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助统计客人信息、分发优惠券等等。 7、工作交接 下班前做好与下一班次人员的交接工作： （1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。 （2）物品交接：对前台、大厅内存放的物资进行盘点核对。 （3）交接本签字确认，摆放整齐。 标准服务流程及示范说辞 1、接待工作流程图示 注意使用标准用语，并掌握客人信息。 告知主接客人预定姓名、时间及人数等相关信息。 向客人介绍超市位置，适时促销。 客人带入包厢后，交由区域服务员继续服务。 “您好，欢迎光临音乐一百度，先生/小姐请问您几位？” “对不起，先生/小姐现场包厢已满，您可以在休息区稍坐一下，我们会尽快帮您安排好包厢，这是您的等位牌，您的等位号是XX号，一有包厢我们会立即通知您的。” 2、等位牌发放流程 — 包厢带满客后发放等位牌 3、标准服务动作及说辞 （1）迎宾 于大厅门面两侧，面向厅外45度 礼仪站姿，与客人相距3米时鞠躬， 2米时致问候语： “您好，欢迎光临音乐一百度！” （2）问候顾客 副接人员主动上前问候顾客，向接待台引领，并询问消费信息，并