MBOS训练商用通路业务标准作业SOP课件.ppt

商用通路业务标准作业SOP 营销部 SDD 2007-3-5 业务标准作业流程—目的 商用通路业务KPI与作业SOP 下达 业务标准作业SOP 周拜访计划及执行汇总 AFH客户扫描记录 客户拜访记录卡 附 件 业务标准作业表单说明 周拜访行程计划及执行汇总表 AFH业务电话拜访记录 AFH客户拜访记录卡(CRC卡) 业务人员每日拜访及开发KPI考核追踪 全国汇总-业务人员每日拜访及开发KPI 客诉处理流程 使用盒租借协议书 营业所及以上主管训练：业务管理与执行力提升 * GHY全部的业务单位与人员遵循统一的管理规范与工作流程； 走入市场，回归基本面，从根源上解决以往的各类管理问题； 发挥MBOS持续改善精神，不断提高业务人员组织的工作效率，强化决战终端的执行力与生产力； Benchmark世界一流FMCG企业 并结合GHY市场实际与阶段策略不断完善。 【1】资料收集 标准作业流程 【2】客户扫描 【3】客户拜访 【4】成交开发 15 家/天 300 家/月 8 家/天 160 家/月 成交率X%, XX家/月 平均月用量XXX元/家 管理表单 ∞ 关键KPI 提升成交率， 突破重点客户， 建立交易信息 成 交 率：10% 成交客户：15家/月 户均用量：2,000元/月 客户拜访记录-成交 Customer Record Card 开发成交 绿灯● 4 排优先顺序， 选1/3面谈 建立详细资料 8家/天 160家/月 客户拜访记录-开发 Customer Record Card 面谈拜访 黄灯● 3 逐家扫描， 建立基本资料 15家/天 300家/月 电话拜访记录 Phone Call List 电话拜访 红灯● 2 黄页、网站 扫街、介绍 ∞ 周拜访开发计划 Weekly Plan 资料搜索 扫描● 1 备注 KPI目标 按每月实际拜访20天计算 表单 业务动作 客户状态 步骤 定期检查，并签字审核 与业务员协同拜访，参与重要客户面谈 与业务员Review工作执行情况，提高工作效率，改善时间分配 业务员负责的客户数量是否足够？ 业务员开发客户的进度如何？ 业务员工作效率与时间分配如何？ 业务员分销量进展？ 表单目的 业务定期工作计划安排 时间效率管理工具 选择有效客户拜访工具，筛选潜在客户 针对重点客户管理与服务 表单目的 规划本周每天拜访客户(面谈/电话) 已成交按客户分级与频率计算总拜访次数 针对未成交客户采取主动攻击，并选择合适拜访方式 针对性地对客户进行面谈 大城市:以区域为主，小城市:通路 业务-怎么做 主管-怎么管 业务主管 业务人员 定期检查，并签字审核 与业务员协同拜访，参与重要客户面谈 与业务员Review工作执行情况，提高工作效率，改善时间分配 区域内商用客户资源盘点，建立客户数据库 了解业务员工作效率，时间分配如何以及业务员分销量进展？ 加强对商用客户竞品信息的整合，提出客户化的解决方案计划。 表单目的 建立商用客户资料库 是业务储备客户和达成销售的基础资源 对有价值潜在成交客户持续追踪、拜访 了解竞品信息 表单目的 随时更新目标客户清单 电话/面谈拜访后马上填写 对客户进行分析，判别并筛选出有意向性客户，持续跟踪 充分掌握电话销售/面谈销售技巧 业务-怎么做 主管-怎么管 业务主管 业务人员 CRC卡记录与拜访计划一致？ 随时备查业务人员CRC卡档案夹 每天与业务人员根据CRC卡做5-10分钟Review并签核CRC卡 定期/不定期抽查业务员拜访的真实性，或进行协同拜访 重点商用客户管理与服务工作 通过CRC卡了解商用客户的基本信息，从而使有的放矢 掌握竞品的终端动态 监督业务终端执行力，及基本功落实 表单目的 建立客户的详细资料及交易状况 了解客户品类与使用量信息，分析客户进货规律 做好客户服务，避免客户流失 记录客户开发过程细节 表单目的 每个交易客户都必须建立CRC卡，每个客户一张； CRC卡归入档案夹管理，分类集中 针对谈判细节做深入分析，找出购买决策人 做好客情关系，提高成交效率 业务-怎么做 主管-怎么管 业务主管 业务人员 对初次接洽即成交的客户可一次完成“黄灯”“绿灯”记录对需要再次拜访的客户先完成“黄灯”记录成交意愿较低或需要在下一采购周期拜访的详细信息记入“其他描述”栏 客户接洽开发进展的即时记录 提供详细的客户资料（需求）以帮助确定适合的销售方案 每日工作成果的记录和反馈 拜访执行现场/当天 客户拜访记录卡 作为业务移交的必备资料；定期回顾监视，对有价值潜在成交客户持续追踪、拜访后续开发成交的客户（转入黄灯/绿灯的客户）在备注栏标注清楚（“绿灯”） 随时更新目标客户清单 为进一步开发接洽奠定基础信息 作为周拜访计划的主要依据之一 是业务储