凯迪拉克售后服务经营与管理讲师手册资料.ppt

凯迪拉克 售后服务经营与管理 学员能了解维修站经营分析及影响的因素 了解利用统计分析做管理工具，以提升获利能力。 五、计划与目标管理 目的：使学员了解如何制定计划与目标管理及了解执行与控制以利 达到企业目标。 制定计划的原则 计划是确定要达到的目标，并事先确定要达到目标所需的正确行动和 方法，计划制定原则。 一、情况分析 在有限时间和资源下收集计划相关信息 研究过去，分析现有并对未来趋势进行预测 了解外部环境的影响 二、可选择的目标和计划 依情况分析产生未来要实现的可选择目标和计划 为达到最终目标采取适当行动和方法 目标的决定与管理 最佳的决定与管理 最佳目标设定 明确的可达到的、可要求的、有挑战的 有行动计划配合 有组织协调 有时程 目标设定考虑因素 人员成熟度 ASC特性 SGM营销活动 产品销售情况 季节因素　淡旺季 工作天数，假期考量 地区特性，物价局，行管局，地方法令、消费习惯 其他可变因素 目标设定方法 ASC厂史数据 其他ASC数据 统计与分析 营业项目 顾客忠诚度 三、目标与计划评估 对每一个可选择目标和计划的优势、劣势和潜在效果进行评估 对目标按优劣进行排序，去掉一些不值得考虑的目标 四、目标与计划甄选 经过评估后决策者可以选择最合适、最灵活的计划和目标 当情况发生变化，要有对应的计划 五、实施 选定了目标与计划，就必须实施计划以实现即定目标 要具备有实施所需要的资源和动机 要有责任心能够积极的去实现 六、监督与控制 对不同的目标和计划要进行持续的监督 了解计划是否很好的在执行 情况发生变化时能采取更正行动 要对人员、质量、成本、价格、利润……等加以控制 有费服务台数：需要收费的台数总和。 有费定保台数：有费的定期保养台数（例如每万公司保养）。 有费修理台数：有费的一般维修台数（例如刹车片、灯光等维修）。 免费服务总服务台数：依维修工单计算的数量。 台数：不需收费的台数总和（保修台数除外）。 免费定检台数：免费定期检查台数（如免费换油台数）。 免费修理台数：免费检测活动，重修车辆等免费处理台数。 索赔修理台数：一台车辆同时有多项索赔修理是可能的。 总有费服务收入：维修站销售的配件+工时+其他收入。 有费工资收入：总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 。 外包收入：总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他。 零件及油料收入：总有费服务收入–有费工资–外包–其他。 其他收入：总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料。 未完工台数：必需留至隔日继续作业的台数。 顾客抱怨件数：收到顾客抱怨件数。 返修台数：维修站过失所造成的返修台数。 有费定保实施率：已确定有费的定保台数所占的比例。 有费修理实施率：已确定有费的维修台数所占的比例。 有费服务实施率：有费定保和有费修理台数所占的比例。 服务台数目标达成率：实际进厂台数与目标台数之比。 有费服务收入达成率%。 服务毛利达成率：实际毛利与目标毛利之比。 工资收入占服务收入比：工资收入与有费服务收入之比。 每维修工服务台数比：每维修人员一天或一月服务台数。 每维修工工时收入比：每维修工所产生的工时收入。 工时收入与维修人员成本比：显示工时收入与工资之比。 每直接人员的有费收入：显示每直接人员有费收入。 每直接人员的毛利：显示每直接人员所产出的毛利。 人力利用率：显示人员是否有闲置。 全体效率：显示人员可用工时的利用率。 维修工生产率：维修工的效率。 返修台数：设定返修台数目标以提升CSI。 抱怨件数：此数字可做评估CSI重要指标。 忠诚顾客资料保有率：每年按时进厂顾客资料数。 保有台数（顾客资料保有率：显示已建档顾客资料数。 UIO）：代表尚在正常使用的车数。 总服务人员数：维修站内的人员。 一级技术员比例：显示维修能力。 二级技术员比例：显示维修能力。 各位经营维修站有哪些要了解的？ 人员： 直接人员：生产工（技师、技助、学徒） 间接人员：非生产工（行政、管理） 工位： 工位与人员的配置比例→生产工:工位→1:1.2 结算台数： 每日、每月、每年 每人台数/日、每人台数/月、每工位台数/日、每工位台数/月 经营的成本有哪些？ 销售成本：零件成本、外包成本 变动成本：赔偿、返修、耗材、运费、交际、税额等费用 人事成本：直间接人员工资（含加班、伙食、绩效）、保险费、 福利费用 维护成本（固定成本）：水、电、租金、设备折旧等费用。 何谓损益平衡点？