第六章客户关系管理(公共)资料.ppt

第四节 典型的CRM软件产品 一、Siebel system 二、Oracle CRM 三、Salesforce CRM 四、SAP CRM 五、金蝶 EAS CRM 六、用友 Turbo CRM 一、Siebel system 1、Siebel system的特点 提供了性能良好的客户分析工具，能够给出客户公司中关键人物的图片信息并配有详细的帮助信息； 提供营销百科全书，拥有关于产品、竞争对手及其他企业的信息； 可以通过个性化的报纸显示一般性新闻、新的交易情况，使销售人员了解其竞争对手的信息； 实现字级的同步化，允许企业将以字段为单位的销售信息复制到服务器系统； 内置的预销售以及交叉销售能力可以自动显示企业应给予客户什么样的折扣。 一、Siebel system 2、Siebel system功能模块 呼叫中心。呼叫服务、电话销售、配置、定价、公告板、主动服务和销售分析。 Siebel.Com。销售治理，营销治理，服务治理，e-Mail Response，电子简报和内容服务。 渠道应用。电子渠道、电子销售、电子服务、电子配置、电子定价、电子渠道分析。 现场服务和现场销售。销售、现场服务、专业服务、配置、定价、佣金管理、远程学习、手机服务、语音服务、手提式服务、电子公告板、主动自愿服务、销售分析、服务分析。 营销应用。营销、电子营销、电子智能、电子公告板、自愿服务、多功能查询。 电子业务分析。电子智能、多功能查询、销售分析、营销分析、服务分析、电子商务分析、渠道分析。 二、Oracle CRM系统 1、 Oracle CRM系统特点 提供报告、分析和商务智能组件，使决策者针对所有的面向客户的活动和应用软件的信息进行访问和分析。 具有在多种与客户进行交流的渠道中，实现CRM应用同步化的能力，可以横跨多种渠道而和谐地工作。 基于互联网技术建立其应用体系。用户可以通过标准Web访问应用系统。 与ERP集成，企业可以执行跨系统的分析和商务智能。 二、Oracle CRM系统 2、 Oracle CRM系统功能模块 销售应用软件。销售组件、移动销售组件、电话销售组件、Sales Compensation 市场营销应用软件。 服务应用软件。服务、合同、客户关怀、移动现场服务。 电子商务应用软件。Store、Marketing、Payment、Bill Pay、Support 呼叫中心。Telephone Manager、Call Center Intelligence、Tele Business For Financial Service、Tele Business For Telecommunications and Utilities。 Oracle集成的电信行业解决方案 Unified Messaging Bill Present Pay Interactive eTravel HR Finance 网络运行 新业务 计费 Billing for Comms Provisioning Assurance Interconnect Gateway Bill Present Pay Number Portability 网络建立 CRL Supply Chain Management CRL Financials CRL Work Force Management Strategic Enterprise Management 客户关系管理 Marketing Call Center Sales Service Oracle Business Intelligence For Comms (ORBIT) eCommerce Revenue Admin 决策支持 电信行业 技术平台 核心应用 Technology 市场 产品定位 市场/客户定位 开发销售渠道 市场活动管理 销售 渠道管理 客户管理 合同/授权书管理 销售奖金管理 客户服务 呼叫中心(Call center ) 支持多种与客户联系的方式 投诉管理 服务定单管理 费用调整及相关服务 三、 Salesforce CRM系统 Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理（On-demandCRM）, 其产品家族基于sforce客户 / 服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。 三、 Salesforce CRM系统 1、 Salesforce CRM系统特点 Salesforce的特点是