饭店个性化服务二讲解.pptVIP

饭店个性化服务 饭店个性化服务 3＋2＝5 4＋6＝10 10＋3＝1 10－4＝6 11－4＝7 11＋5＝4 饭店个性化服务 10＋3＝1 　10个月＋3个月＝来年1月；上午10点＋3小时＝下午1点。 11＋5＝4 　11个月＋5个月＝来年4月；上午11点＋5小时＝下午4点。 饭店个性化服务 管理、服务上没有千篇一律，需要换位思考，需要调整自己的角度，要站在不同的角度去看，如果你有了从不同角度来看问题的意识，你就有了从事个性化服务的基础。 顾客心理 进到一个新饭店的客人经常会有某种恐惧和不安全的感觉 客人还有另外一项重要需要，就是要感觉到他们可以信任、放心那些给他们提供服务的人 ，以使他们的逗留愉快、成功 。 顾客心理 我很现实，比以前更现实。 我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。 我已经习惯享用好服务，因为我的要求高了。 我是很自我、很敏感、很骄傲的人。 你们必须亲切友好的招呼我，才不会伤害我的自尊。 顾客心理 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们 顾客心理 你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客人，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 我可不是忠心不二的客人，其他饭店正不断提供更好的服务。 希望能赚我的钱，为了留住我，你们必须提供更好的服务 顾客心理 我们的第一个职责就是要让客人感到我们认识（承认）他们。 我们作为一个饭店职员所能给予客人的最珍贵的帮助，就是帮助他（她）对我们的能力获得信心。 饭店个性化服务 关于行为的思考 行为就是人们所做的事，它是通过语言交流或非语言沟通来传递的。 任何行为都能传递信息，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。 个体行为以及组织行为，向顾客传递富有成效的或适得其反的信息。 饭店个性化服务 关于个性的思考 每位顾客都会遇到两个相关的个性：为顾客服务的个体个性和组织整体个性。这种组织整体个性是企业文化的反映。文化是加强和增强个体行为的许多因素的合成物。假如公司是个愉快的工作场所，那么其员工会把愉快的感受传递给顾客。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 像对客人一样问候顾客 顾客光临，生意就有80%的成功机会； 不向顾客打招呼会给顾客造成心理压力。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 像对客人一样问候顾客 即时交谈 说话声音响亮 向顾客承诺 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 打破僵局 要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语 对于随便看看的顾客，创造友好气氛的最佳途径谈一些与购买无关的事。 对待已锁定的购买者的最好方法是要明确其购买决定。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 坦诚地赞扬 向顾客说一些赞扬的话只花几秒钟。这些话能增加相互间的友好。 不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。养成赞美他人的习惯。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 用名字称呼 如果有机会，以客人的姓氏直接称呼客人，这样，可以建立良好的顾客关系。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 用眼神与顾客交谈 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。 即使你在忙于接待另一位客人，也要在10秒内用眼神与顾客交流。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 多听顾客的意见 判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式； 沉住气－－在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断； 学会听－－保持目光接触，学会听取别人谈话。 防止干扰－－始终将顾客作为你注意的中心。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 说“请”和“谢谢” 建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 消除顾客购买后的顾虑 消除顾客购买后的顾虑的最好工具是电话。 　10分钟内电话及时回访 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 伸手与顾客接触 身体接触是最好的交流方式。 在适当的时候，找机会与顾客握手，甚至在他们后背轻轻拍一下。 饭店个性化服务(5种个性化的组织行为) 企业的外观与修饰 对企业的可靠性与能力所做的定论中，第一印象至关重要。 企业员工的外表是顾客最先见到的事情之一。 饭店个性化服务(5种个性化的组织行为) 检查工作区域的环境情况 整个酒店区域是否干净、整洁？ 员工工作是否有条不紊？ 顾客感觉是否舒适、轻松？ 饭店个性化服务(5种个性化的组织行为) 定期通信联系（通过邮件与顾客坦诚交流） 别让顾客忘记你。 把即将销售的产品、策略的改变，新的促销信息寄给客人，与客人保持密切联系。 饭店个性化服务(5种个性化的组织行为) 顾客参与 通过让顾客做些什么来展示你的企