医院流程优化管理OIMC详解.pptVIP

东方国际管理学院 029--六、医院工作流程优化 1.医院工作流程 医院采用“过程管理模式”，对医院医疗服务体系的所有工作进行过程分析，设计出总流程。 以科室分工为导向的医院，各个科室要在医院工作总流程的基础上，根据本科室工作任务与工作项目设计出本科室的工作流程，作为科室工作的作业指导规范，以保证科室的工作绩效。 如果科室的工作流程不能对医疗服务绩效起到保证作用，就需要进行科室流程再造，期望籍此达成科室全面绩效提升的目标。 医院工作流程结构 一级流程图：医院级，即医院医疗服务的总体流程图。 二级流程图：部门级，即医院职能科室的职能管理流程图。 三级流程图：科室级，即科室具体工作的作业流程图。 医院工作流程特点 特征：科学的规范化、制度化、程序化。 原因：第一，医院医疗服务工作中占90～95％比例是重复性工作；第二，医院的医疗服务技术工作和服务工作的结果是不可重复的。 因此，医院这些不断重复的工作必须要有一个好的结果，要将医院工作流程管理的重点从“结果”前移到结果产生前的“过程”，使每个过程都要“做对的事情”。 所以，医院工作流程必须做到程序化、标准化、规范化，使医院工作像一部高效运转的机器，为医院长远发展打造基础管理的平台。 案例：医院工作总流程设计 目前，国外医院管理普遍采用“过程管理模式”，使用“流程图”的方法，将医院的医疗服务过程关系（即过程的顺序、相互作用与接口）展开，识别医疗服务过程的内容，确定医疗服务过程运作和控制的准则和方法，对医疗服务过程进行管理，以实现医疗服务过程策划的结果和持续改进。 医院工作总流程图 这个流程图详细表述了病人在院前、院中、出院后三阶段的医疗服务工作流程。就医前的服务，主要为病人提供医疗咨询、预约、健康体检等工作；就医中的服务，要出色的完成与病人面对面的医疗技术和各种生活服务；就医后的服务，主要是对患者的健康情况进行跟踪了解。 这个流程非常关注入院前和出院后潜在的医疗服务人群，争取将医院潜在的医疗服务人群变成显现的医疗服务人群，再通过院中的医疗服务将显现的医疗服务人群变成医院的“忠诚顾客”。 案例：医院工作体系过程分析 在医院里，医疗服务已经不是个体或者单项的医疗技术活动了，而是一个有机的、协调的、自成独立系统的工作整体。因此，医院要设计出医疗服务工作体系过程图，以充分表达了医院医疗服务产品实现的主程序、管理程序和支持系统的程序。 医院医疗服务工作的主过程是指从病人一进入医院开始直至离开医院的全部过程，主要包括医院的急诊、门诊、住院、康复、离院等阶段医疗服务产品实现与不断改进的内容。在市场经济体制下，医院医疗服务的主程序已经扩展到院前和院后，目的是如何根据病人的需求，开展相适应的医疗服务，使病人获得满意。 医院医疗服务工作体系过程图 医疗服务工作的管理程序是指为了医疗服务产品的实现与不断改进需要指挥管理的全部过程，主要包括各级管理职责、确定的方针目标、制定的管理文件、沟通、协调与控制以及质量改进、管理承诺等内容，做好医疗服务的指挥调度工作，以保证医疗服务的正确方向和实现经营效益。 医疗服务工作的支持系统是指为了保证医疗服务产品的实现需要资源管理的全部过程，主要包括人力资源管理、工作设施的提供、工作环境的完善以及分供方的控制等内容，做到与医疗服务产品实现统一协调，确保医疗服务的正常运行和质量水平。 2.医院工作流程改进 医院工作流程图应该是环环相扣的，上一级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化为一张流程图。 例如，在医院一级流程图《总流程图》中的门诊工作可能只是一个节点，在二级流程图中就是一个完整的《门诊职能流程图》，而其中的医生接诊工作节点在三级流程图中就是一个完整的《门诊医生接诊流程图》。 医院工作流程改进内容 1.内容精细 2.体验得到 3.责任清楚 4.接口明确 案例：医院常用流程图格式1 案例：医院常用的流程图格式2 * * 病人需求 门 诊 急 诊 住院 抢救 手术 护理 家政管理 出院 跟踪服务 人力资源管理、院内感染管理 工作设施、工作环境、分供方控制 支持 质量方针、目标以及文件管理、内审、管理评审、质量改进 管理 病人满意 5.时间快捷 6.质量可靠 7.成本降低 8.服务满意 5 4 3 2 1 2 1 接口 科室内责任者 过程内容 序号 某科室某项工作流程表（主文档） 责任部门或岗位 工作流程内容 流程需要的记录 * * *