第五章第三节岗位礼仪与服务规范化.pptVIP

* 情景案例-初步沟通-确认问题 “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。” 您能告诉我您的电脑有哪些问题吗？（用开放式问题找出原因）“我也不知道啥问题，开机就是黑屏”（客户无法描述问题）那您能告诉我开机后是没声音还是有滴滴的响声？（用封闭式问题锁定原因）“是呀，开机后就滴滴乱响” * 情景案例-受理转移 哦，我们知道原因了，我们会立即通知工程师上门来为您修理。给您带来的不便我们十分抱歉，请您放心我们一定会立即为您修复的。 * 如何控制你的情绪 1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 * 5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 岗位服务规范化的原则： 客户第一 信誉第一 效率第一 安全第一 谢谢观赏 * 大连宾馆喝馊粥 * 投诉中保安应避免出现 * * 购买别墅，别人更加便宜投诉 * * 在桌子前放一张自己灿烂笑容的照片 * 岗位礼仪 与 服务规范化 一、岗位服务规范化的作用 二、岗位服务规范化的主要内容 三、岗位服务规范化的原则 四、岗位服务规范化的注意事项 作用 服务是一个过程，具有不可逆转性，这就决定了服务是“一次性”消费，要求服务人员要按照规定程序进行作业。 金融行业服务人员岗位礼仪的规范化内容主要是服务人员的仪容仪表、行为举止、服务用语、以及相应岗位服务礼仪程序等。 金融员工服饰打扮要求◎穿着要有个性特征◎穿着应与形体条件相协调◎穿着要整洁大方◎穿着应与年龄相吻合◎穿着要和性别特点相协调◎穿着要和职业相协调◎着装符合TPO原则◎重视服装完美统一 工作制服的穿着礼仪： 柜面服务礼仪 一、 仪容礼仪 仪容即人的容貌。它由面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容所构成。仪容在人的仪表中占有举足轻重的地位。 1、面容 面容是人的仪表之首，也是最为动人之处。因此面容的修饰显得相当重要。 男士面容的基本要求 形象端正：男士应保持面部干净、清爽大方。养成每天修面剃须的良好习惯。不能留须， 切忌胡子拉碴地参加各种活动，这是对他人不敬的行为。此外，还应注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔卫生，工作日不要吃产生异味的食品，以防口嗅。 女士面容的基本要求 上班前应适当化妆修饰面容，以增添自己的感染力和魅力，增强对顾客的亲和力。那么如何通过修饰来美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妆二种，整容是通过外科手术来改变容貌，具有一劳永逸的功效，但非个人自行所能完成，还要冒手术风险。而化妆则具有便利、易改、不用求人等优势，因化妆是自己通过化妆品来修饰容貌，所以，广受女性朋友喜爱。但化妆必须注意以下几方面。 柜面服务礼仪 二、 仪表礼仪 三、体态礼仪 (1)姿态（服务过程中站立、就座的姿态) (2)举止（服务过程中的行为举止） (3)表情 柜面服务礼仪 四、柜面语言 (1) 选用礼貌用语，主动热情接待客户 (2) 耐心解答顾客所提出的各类问题 (3) 注意语言艺术 (4) 语言表达完整准确 (5) 电话语言 (6) 柜面服务用语 (7) 柜面服务禁语 金融业务操作规范化： 我们将来从事的大多为大堂经理岗位和普通柜员岗位。下面来叙述关于这两个岗位的职责，从而做到更加的规范。 3 4 上岗前要求 岗位纪律 办理业务准则 安全防范 营业环境规范化： 1