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公共关系学 讲师 罗俊 E-mail:brucelaw@163.net 武汉科技大学 管理学院 市场营销系 第九讲 冲突管理 §1、组织与公众冲突的实质 案例：感动“上帝”的亲善运动 一、公共关系的存在状态 对立性状态 合作性状态 二、冲突 利益冲突、目标冲突 态度冲突、行为冲突 协调是化解社会组织与相关公众矛盾冲突的有效手段。 §2、冲突中的公共关系与博弈 案例：“可口可乐”不战而胜的诀窍 “彻底的现地主义”营销策略 组织与公众的互相调适，有以下几种表现形式： ①顺从②顺应 ③互助④合作 博弈论 “囚徒困境” 两个嫌疑犯（Ａ和Ｂ）作案后被警察抓住，隔离审讯 组织与公众关系有三种基本形式的利益关系： ①关系双方在根本利益上没有任何冲突 ②双方利益带有冲突的性质 ③关系双方之间有相互冲突的利害关系 组织为了实现效用最大化必须考虑以下几点： 时效、信息、反馈、谋略 §3、冲突与沟通 案例：克林顿 “全民卫生保健工程”的失误 一、沟通 沟通是指人与人之间传达思想、观点或交换情报信息的过程 二、沟通对组织面临危机时，化解冲突，争取谅解具有重要的作用： 首先，搜集资料。 其次，改变行为。 最后，建立及改善人群关系。 三、沟通协调冲突的重点和运用方法 当双方关系处于不和状态时 当双方关系处于不明状态时 §4、与公众关系冲突的处理 案