温泉企业服务质量等级划分与评定标准讲解.ppt

5、餐饮 5.1 餐饮服务质量 5.1.1 自助早餐服务 优 良 中 差 5.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0 5.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0 5.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0 5.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 3 2 1 0 5.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0 5.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 2 1 0 5.1.1.7 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0 5.1.1.8 自助早餐食品质量评价 3 2 1 0 5.1.2 正餐服务 优 良 中 差 5.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0 5.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0 5.1.2.3 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0 5.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0 5.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0 5.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0 5.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0 5.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底 3 2 1 0 5.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0 5.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0 5.1.3 酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差 5.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0 5.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 3 2 1 0 5.1.3.3 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理 3 2 1 0 5.1.3.4 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0 5.1.4 送餐服务 优 良 中 差 5.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 3 2 1 0 5.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内 3 2 1 0 5.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 3 2 1 0 5.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具 3 2 1 0 5.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0 5.1.4.6 送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0 5.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0 5.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差 5.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 3 2 1 0 5.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 5.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0 5.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 5.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 5.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染 3 2 1 0 5.2.7 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 5.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0 5.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 5.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，