第2节餐饮服务心理概论.ppt

教学目标： 了解顾客进入参观的心理需求 根据顾客需要如何为顾客提供满意的服务？ 二、怎样做好餐饮服务 （一）创立餐饮的特色名菜 ㈡塑造赏心悦目的形象 ⑴餐厅形象 整洁干净、窗明门净、地面清洁、厅内无蚊虫 公共区域：不应有太多噪音，注意背景音乐 注意通风、保持空气清新 ⑵食品形象 ①美好的色泽和优美的造型 ②符合卫生标准 ⑶缩短顾客等候的时间 ①备有快餐食品 ②备好茶水、送上免费小吃 ③反应迅速 ④结账及时。 ⑷宾客如归，顾客至上 “宾至如归”表示餐厅对客人光临的欢迎，给客人如家的感觉，不陌生，正是迎合了顾客希望收到欢迎的心理需要。 微笑迎送客人，可以缓解客人的情绪。 客人比较多时，可以将目光散开 服务要注意个性化，如老人、小孩、恋人等 尊重风俗习惯 服务交往中的心理差异 多血质－活泼型这一类型的顾客一般表现为活泼好动反应迅速于交际但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策 服务员在可能的情况下主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。 服务交往中的心理差异 粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 服务对策 领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 服务交往中的心理差异 胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。 服务对策 点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 服务交往中的心理差异 抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 服务对策 领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 第2节 餐饮服务心理 一、旅游者在餐厅的心理需求 求安全卫生的心理 1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 4 求知求新的心理 5 求卫生的心理 6 求营养风味的心理 7 求安全卫生的心理 1 宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客的最基本要求，主要包括卫生和财产安全两个方面。“病从口入”，宾客最担心的就是在餐厅吃到不干净的、受污染的食物，客人只有处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望他们带进餐厅的财物、孩子不因自己的粗心或者服务人员的疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅干净卫生的心理首先表现在希望餐厅的整体环境要整洁干净、空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品的制作工艺和服务人员的各项操作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。 求尊重的心理 2 客人的选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人； 客人的饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊的饮食习俗，客人的特殊习俗包括：信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素等； 客人的行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人的合理要求。 求快速的心理 3 一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。 二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。 三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。 四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时